一、怎樣才能避免保險(xiǎn)糾紛

第一招：獨(dú)立挑選保險(xiǎn)產(chǎn)品

決定買保險(xiǎn)之前，先要問(wèn)清楚自己為什么要買這份保險(xiǎn)。很多市民在挑選保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)過(guò)多地依賴代理人推薦，其實(shí)買保險(xiǎn)與買其它商品一樣，都要根據(jù)自己的需求來(lái)，代理人的意見(jiàn)、方案只能起到推薦作用，客戶應(yīng)該把選擇權(quán)握在自己手中。

同時(shí)，不要盲目跟風(fēng)買保險(xiǎn)。每個(gè)家庭對(duì)保險(xiǎn)的需求都不一樣，有的希望增加人身保障，有的則是為了轉(zhuǎn)嫁財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，也有想通過(guò)保險(xiǎn)做理財(cái)投資的……不同需求搭配不同保險(xiǎn)。親朋好友的保險(xiǎn)可以起參考作用，但在實(shí)際購(gòu)買時(shí)要切實(shí)考慮自己家庭的經(jīng)濟(jì)情況、年齡結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)偏好等因素。

第二招：了解保險(xiǎn)的基本功能

時(shí)下保險(xiǎn)理財(cái)盛行，很多人產(chǎn)生了“買保險(xiǎn)就是為了多賺錢”的想法。為了迎合市民的這一心理，保險(xiǎn)代理人上門(mén)兜售保險(xiǎn)時(shí)著重宣傳的是分紅功能;銀行柜面上代銷的保險(xiǎn)打出的廣告是“回報(bào)能有多高”;在保險(xiǎn)公司主推的產(chǎn)品中，幾乎都帶有分紅性質(zhì);網(wǎng)上熱門(mén)貼是“幫你算算保險(xiǎn)合不合算”，還有專門(mén)比較不同保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的帖子，試圖比出一個(gè)最便宜的……諸如此類誤導(dǎo)了不少市民，讓大家覺(jué)得買保險(xiǎn)就是為了多賺錢。

其實(shí)保險(xiǎn)最基本的功能是保障，投資理財(cái)只是保險(xiǎn)的附加功能。對(duì)于保險(xiǎn)最樸素的解釋是：人人為我，我為人人。即人人拿出一小部分財(cái)富匯集成大經(jīng)費(fèi)，一旦個(gè)別社會(huì)成員發(fā)生意外就可以動(dòng)用這筆愛(ài)心基金。市民買保險(xiǎn)其實(shí)是用少量的錢轉(zhuǎn)嫁自己和家庭的風(fēng)險(xiǎn)，不要因?yàn)槔U了保險(xiǎn)費(fèi)沒(méi)有得到經(jīng)濟(jì)回報(bào)就認(rèn)為很吃虧。

第三招：防止“如實(shí)告知”殺手

據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，目前80%以上的保險(xiǎn)拒賠案是由于客戶在投保時(shí)沒(méi)有“如實(shí)告知”引起的。保險(xiǎn)合同有個(gè)重要原則，就是“如實(shí)告知”義務(wù)，市民投保時(shí)一個(gè)小小的“隱瞞”，就會(huì)失去日后索賠的權(quán)利。

特別需要提醒的是，很多保戶認(rèn)為自己口頭告知過(guò)就可以了，業(yè)務(wù)員說(shuō)在保單上可不填就不填，結(jié)果理賠時(shí)被指控“隱瞞”病情，保戶覺(jué)得冤枉卻無(wú)據(jù)反駁，最后只好被拒賠。要知道“如實(shí)告知”義務(wù)已經(jīng)以法律形式被固定下來(lái)，任何人都不能豁免投保人不履行該義務(wù)。所以投保人一定要在合同上填明自己的身體狀況，否則保險(xiǎn)公司可以以“隱瞞”病情為由拒賠。

第四招：理解保險(xiǎn)條款的立法本意

現(xiàn)實(shí)生活中有人對(duì)保險(xiǎn)條款并未完全理解，就希望能夠找出漏洞來(lái)達(dá)成自己的目的。比如代簽名問(wèn)題。保險(xiǎn)不能代簽名已經(jīng)說(shuō)過(guò)多次了，很多市民也都知道了這一點(diǎn)，紛紛為自己保單進(jìn)行了補(bǔ)簽名。但是，理賠糾紛中又有新的問(wèn)題產(chǎn)生。

有些市民購(gòu)買的投連險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)業(yè)績(jī)不佳，想要全額退保。便以自己的保單是代簽名為由認(rèn)為保險(xiǎn)合同不成立，要求撤銷所購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品。這種想法是錯(cuò)誤

的，也不會(huì)被保險(xiǎn)公司接受。保單不能代簽名最主要是針對(duì)以死亡為保險(xiǎn)責(zé)任的人壽保險(xiǎn)。這項(xiàng)規(guī)定的立法本意是為了防止投保人為經(jīng)濟(jì)利益惡意傷害被保險(xiǎn)人，因而一定要被保險(xiǎn)人的親筆簽名。而投連險(xiǎn)、風(fēng)紅險(xiǎn)不存在此類道德風(fēng)險(xiǎn)，保戶以此為由要求退保是沒(méi)道理的。

第五招：弄清保險(xiǎn)條款的專用術(shù)語(yǔ)

由于市民的保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)還比較匱乏，對(duì)保險(xiǎn)條款中的某些專用術(shù)語(yǔ)往往會(huì)“想當(dāng)然”地去理解，導(dǎo)致理賠或退保時(shí)所獲保險(xiǎn)金與心理預(yù)期大相徑庭。

我們以保戶繳費(fèi)滿兩年退保時(shí)保險(xiǎn)公司應(yīng)給付現(xiàn)金價(jià)值為例。很多人從字面上理解以為現(xiàn)金價(jià)值就是自己所繳的保費(fèi)。但事實(shí)上，客戶退保時(shí)的現(xiàn)金價(jià)值是所繳保費(fèi)扣除風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)、儲(chǔ)蓄金保費(fèi)后的剩余部分。一般第三年退保的客戶大約只能領(lǐng)到所繳保費(fèi)的二分之一左右，但這一點(diǎn)讓不明就里的老百姓倍感“上當(dāng)”，導(dǎo)致很多糾紛。

專家意見(jiàn)在源頭上引導(dǎo)理性消費(fèi)

王正峰(上海保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)秘書(shū)處主任)：

現(xiàn)在有人動(dòng)輒對(duì)保險(xiǎn)規(guī)定冠以“霸王條款”，但其中的一些指控卻未必有道理。從人民調(diào)解委員會(huì)處理的保險(xiǎn)糾紛來(lái)看，不少是由于市民本身缺乏保險(xiǎn)方面的基本知識(shí)導(dǎo)致的。一方面保險(xiǎn)公司仍應(yīng)繼續(xù)改善服務(wù)，另一方面我們也應(yīng)從源頭上減少理賠糾紛，最好的方法就是對(duì)市民進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)的反復(fù)宣傳，引導(dǎo)大家理性消費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。

對(duì)比我國(guó)香港地區(qū)保險(xiǎn)投訴索償委員會(huì)處理的糾紛處理情況，香港地區(qū)的保險(xiǎn)糾紛主要因保險(xiǎn)合同條款的解釋而起，排名第二位的原因是沒(méi)有披露重要事實(shí)。而我們導(dǎo)致糾紛的情況就比較雜了，有保險(xiǎn)公司是否賠償、理賠額大小、保單代簽名、代理人誤導(dǎo)消費(fèi)者、退保以及保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量等。由于百姓缺乏基本的保險(xiǎn)常識(shí)，調(diào)解委員會(huì)的成員解說(shuō)起來(lái)很費(fèi)勁，感覺(jué)就像代理人在“展業(yè)”，所以從源頭上引導(dǎo)消費(fèi)者理性投保是避免理賠糾紛的根本。

完善保險(xiǎn)糾紛的處理體系

陳冬梅(復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)系博士)：

據(jù)保監(jiān)會(huì)公布的信訪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2004年保險(xiǎn)業(yè)的合同糾紛類別已達(dá)到信訪量的45.8%，大大超過(guò)違規(guī)和內(nèi)部管理等問(wèn)題而位居首位。面對(duì)投訴的不斷增加，糾紛處理體系也亟需完善，去年9月成立的同業(yè)公會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)就是上海的一大實(shí)踐。

雖然調(diào)解委員會(huì)已經(jīng)成立，但還是存在一些問(wèn)題，如：調(diào)解的權(quán)威性。調(diào)解協(xié)議本身不具有法律效力，但是可以通過(guò)公證處公證或把調(diào)解協(xié)議上升到仲裁協(xié)議來(lái)達(dá)到它的法律權(quán)威性。由于調(diào)解過(guò)程是免費(fèi)的，委員會(huì)的經(jīng)費(fèi)來(lái)源也是一個(gè)問(wèn)題。

另外，合格的調(diào)解員目前仍然處于稀缺狀態(tài)，大多數(shù)調(diào)解員都是兼職的，我們呼吁這批調(diào)解員隊(duì)伍的專家化。

行業(yè)動(dòng)態(tài)人民調(diào)解機(jī)制應(yīng)對(duì)糾紛

作為中國(guó)內(nèi)地保險(xiǎn)業(yè)最發(fā)達(dá)的城市之一，上海于去年9月率先引進(jìn)“人民調(diào)解”機(jī)制解決日益增多的保險(xiǎn)合同糾紛。

去年9月2日正式成立的上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)，由保險(xiǎn)界及上海市司法局、上海市仲裁委員會(huì)和復(fù)旦大學(xué)的專家組成。25名調(diào)解員來(lái)自各大保險(xiǎn)公司，具備豐富的保險(xiǎn)知識(shí)和相關(guān)的法律知識(shí)。他們將依據(jù)國(guó)家有關(guān)人民調(diào)解的相關(guān)法律法規(guī)提供調(diào)解服務(wù)。

上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)負(fù)責(zé)人表示，保險(xiǎn)合同具有專業(yè)性強(qiáng)的特點(diǎn)，引進(jìn)人民調(diào)解機(jī)制有利于維護(hù)合同雙方的合法利益，及時(shí)、有效地解決保險(xiǎn)合同糾紛，或?yàn)檫M(jìn)入仲裁或訴訟程序奠定基礎(chǔ)。

成功調(diào)解16起

糾紛調(diào)解制度正成為解決保險(xiǎn)糾紛的一個(gè)重要途徑。今年上半年，上海保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)下屬的人民調(diào)解委員會(huì)共接到了39起調(diào)解申請(qǐng)，除18起由于保險(xiǎn)一方不同意調(diào)解外，已經(jīng)成功調(diào)解了16起糾紛，2起還在調(diào)解過(guò)程中。

據(jù)悉，中國(guó)保監(jiān)會(huì)已確定上海、安徽、山東為保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解的試點(diǎn)，明年5月將在全國(guó)推行保險(xiǎn)合同糾紛裁決機(jī)制。

保險(xiǎn)投訴調(diào)查局將對(duì)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司通過(guò)協(xié)商不能達(dá)成一致的保險(xiǎn)合同糾紛進(jìn)行裁決。被保險(xiǎn)人如果不接受裁決結(jié)果，可以繼續(xù)反映，直至向法院提起訴訟。如果被保險(xiǎn)人接受裁決結(jié)果，則保險(xiǎn)公司必須執(zhí)行。

二、如何向壽險(xiǎn)公司索賠

保戶買壽險(xiǎn)的最終目的，是在事故發(fā)生或達(dá)到領(lǐng)取保險(xiǎn)金年齡時(shí)，能夠得到壽險(xiǎn)公司的賠償或給付。因此，為了維護(hù)您的利益，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

1、及時(shí)聯(lián)系，以書(shū)面形式通知壽險(xiǎn)公司并提出給付保險(xiǎn)金申請(qǐng)。當(dāng)被保險(xiǎn)人發(fā)生疾病、傷亡等保險(xiǎn)事故時(shí)，即通知壽險(xiǎn)公司。否則保戶有可能要承擔(dān)因遲緩?fù)ㄖ率箟垭U(xiǎn)公司增加的調(diào)查費(fèi)用。

當(dāng)被保險(xiǎn)人達(dá)到領(lǐng)取保險(xiǎn)金的年齡時(shí)，保戶為了自身利益，當(dāng)然也應(yīng)及時(shí)向壽險(xiǎn)公司提出給付保險(xiǎn)金申請(qǐng)。

2、準(zhǔn)備好必需的申請(qǐng)文件。通常包括：①給付申請(qǐng)書(shū);②保險(xiǎn)單;③最近一次繳費(fèi)憑證;④相關(guān)人員的身份證明;⑤保險(xiǎn)合同約定的其它證明文件(詳見(jiàn)條款)。

3、我國(guó)《保險(xiǎn)法》對(duì)理賠時(shí)間作了一定要求。

①壽險(xiǎn)公司在收到被保險(xiǎn)人或受益人的賠償或給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定，對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與保戶達(dá)成給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后十日內(nèi)，履行給付義務(wù)。否則，將賠償保戶因此受到的損失。②壽險(xiǎn)公司自收到索賠申請(qǐng)和有關(guān)證明、資料之日起六十日內(nèi)，對(duì)其給付保險(xiǎn)金數(shù)額不能確定的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的最低數(shù)額先予支付，在最終確定數(shù)額后，再支付相應(yīng)的差額。③如果壽險(xiǎn)合同無(wú)效，或有欺詐行為，或發(fā)生的保險(xiǎn)事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任，壽險(xiǎn)公司就會(huì)下達(dá)拒賠通知書(shū)。④保戶對(duì)理賠結(jié)果不服或有異議，可通過(guò)協(xié)商、仲裁或訴訟方式解決。

4、我國(guó)《保險(xiǎn)法》規(guī)定人壽保險(xiǎn)的索賠時(shí)效為五年，人壽保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或者受益人對(duì)保險(xiǎn)人請(qǐng)求給付保險(xiǎn)金的權(quán)利，自其知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起5年內(nèi)不行使而消滅。