近年來，隨著社會(huì)保障體制改革的深入，商業(yè)保險(xiǎn)越來越受到人們重視。但是，由于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)、保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理人操作不規(guī)范等原因，保險(xiǎn)糾紛數(shù)量也逐漸增多。近兩年，我院共受理了30件二審商業(yè)保險(xiǎn)糾紛案件。從糾紛反映的情況看，我國保險(xiǎn)業(yè)面對入世后激烈的競爭與挑戰(zhàn)，規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，平等地保護(hù)各方當(dāng)事人的合法權(quán)益已刻不容緩。

一、特點(diǎn)

1、保險(xiǎn)類型較豐富，人壽保險(xiǎn)是“熱點(diǎn)”。在30件保險(xiǎn)案件中，有人壽保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)等多種類型，其中80%以上為人壽保險(xiǎn)案件。

2、糾紛起因多樣化，調(diào)解和解難度大。糾紛有因投保人、受益人索賠遭拒，或投保人續(xù)保不成，或投保人拖欠保險(xiǎn)費(fèi)等多種原因引起。審理過程中，保險(xiǎn)公司為了自身利益，避免造成賠償先例，往往不愿意以調(diào)解或者庭外和解方式解決糾紛，故這類案件以調(diào)解、撤訴方式結(jié)案的比例相對較低。

3、事實(shí)核查證據(jù)少，過錯(cuò)責(zé)任認(rèn)定難。商業(yè)保險(xiǎn)糾紛當(dāng)事人往往就關(guān)鍵事實(shí)各執(zhí)一詞，但又難以提供有效證據(jù)。如投保人是否履行了如實(shí)告知義務(wù)是保險(xiǎn)人承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的前提，糾紛發(fā)生后，雙方對此極易起爭執(zhí)，投保人往往無法提供證據(jù)證明保險(xiǎn)人未履行如實(shí)告知義務(wù)，即使偶爾能夠提供證人證言,也多因與投保人有利害關(guān)系而不被法院采信。又如財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)案件中,在保險(xiǎn)事故發(fā)生導(dǎo)致證明保險(xiǎn)標(biāo)的價(jià)值的發(fā)票、帳冊等相關(guān)證據(jù)滅失的情況下,如何確定賠償金數(shù)額也成為案件的難點(diǎn)。

4、保險(xiǎn)公司拒賠多,投保一方勝訴少。30件案件中，因保險(xiǎn)人拒賠引起的訴訟有16件，占59.3％。保險(xiǎn)公司常常以保險(xiǎn)合同未成立、無效、已失效或者保險(xiǎn)事故不屬于其保險(xiǎn)責(zé)任范圍等理由拒絕向投保方作出賠償。由于投保人、被保險(xiǎn)人或受益人對專業(yè)性強(qiáng)、內(nèi)容繁雜的保險(xiǎn)條款缺少專門研究,又缺乏證據(jù)保護(hù)意識,故在保險(xiǎn)糾紛發(fā)生后往往比較被動(dòng),常因?qū)τ嘘P(guān)條款理解錯(cuò)誤或無法證明自己的主張而敗訴。

二、成因

1、投保人對保險(xiǎn)條款未加細(xì)讀即盲目投保。保險(xiǎn)合同是投保人、被保險(xiǎn)人理賠時(shí)最重要的依據(jù)。投保人投保前應(yīng)仔細(xì)閱讀研究保險(xiǎn)條款，尤其是限制投保人、被保險(xiǎn)人權(quán)利或?yàn)橥侗Ｈ?、被保險(xiǎn)人設(shè)定義務(wù)的條款。否則，就有可能達(dá)不到保險(xiǎn)的預(yù)期目的。

2、投保人對保險(xiǎn)人變更保險(xiǎn)條款未加注意繼續(xù)投保。保險(xiǎn)合同訂立后，保險(xiǎn)人在續(xù)保時(shí)會(huì)根據(jù)具體情況單方面變更保險(xiǎn)條款，而投保人往往對此不加注意，從而給自己帶來不利的后果。

3、投保人瞞保、騙保不履行如實(shí)告知義務(wù)。保險(xiǎn)法明確規(guī)定，投保人在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)必須恪守誠實(shí)信用原則，如投保人故意隱瞞事實(shí)，不履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU(xiǎn)費(fèi)率的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除保險(xiǎn)合同并拒付保險(xiǎn)金。而實(shí)踐中，投保人瞞保、騙保的行為并不鮮見。

4、保險(xiǎn)代理人不遵守代理職責(zé)違規(guī)操作。有的保險(xiǎn)代理人為了攬取業(yè)務(wù)，夸大保險(xiǎn)功能，隨意承諾保險(xiǎn)利益，誘使消費(fèi)者投保，為日后的糾紛埋下了種種隱患。

三、建議和對策

1、大力宣傳、普及保險(xiǎn)知識。保險(xiǎn)為人們的生活、企業(yè)的經(jīng)營提供了風(fēng)險(xiǎn)保障，對國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定起到了積極的作用。為此，政府有關(guān)部門和社會(huì)應(yīng)大力宣傳、普及保險(xiǎn)知識，不斷增強(qiáng)大眾的保險(xiǎn)意識和保險(xiǎn)知識。投保人不僅應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際選擇適合自己的險(xiǎn)種，選擇服務(wù)好、有信譽(yù)的保險(xiǎn)公司，選擇誠實(shí)信用的保險(xiǎn)代理人，投保前還應(yīng)仔細(xì)研讀保險(xiǎn)條款，尤其應(yīng)關(guān)注保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、被保險(xiǎn)人義務(wù)等重要保險(xiǎn)條款的內(nèi)容，避免因自身的疏忽而引發(fā)糾紛。同時(shí)，還應(yīng)增強(qiáng)證據(jù)意識，對相關(guān)保險(xiǎn)資料注意妥善保存。

2、保險(xiǎn)公司應(yīng)努力提高服務(wù)品質(zhì)，不斷規(guī)范自身操作。保險(xiǎn)的專業(yè)服務(wù)主要體現(xiàn)在先進(jìn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砗蛢?yōu)良有效的服務(wù)上。保險(xiǎn)公司在拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)，要牢固樹立“客戶第一”的理念，信守賠償承諾，摒棄短期的經(jīng)營行為，規(guī)范各類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的操作程序，努力在社會(huì)公眾中樹立保險(xiǎn)公司的良好形象。首先，針對大多數(shù)投保人保險(xiǎn)知識欠缺的情況，保險(xiǎn)公司不僅應(yīng)使保險(xiǎn)合同格式條款明確化、規(guī)范化，還可準(zhǔn)備險(xiǎn)種簡介、保險(xiǎn)建議書以及重要事項(xiàng)告知書等材料供投保人參考，使投保人“明明白白買保險(xiǎn)”。其次，為充分保障投保人的利益，保險(xiǎn)公司應(yīng)修正投保程序，取消保險(xiǎn)代理人代收保險(xiǎn)費(fèi)、初核投保單的權(quán)力，要求投保人必須到保險(xiǎn)公司接受核保員的詢問，并在核保員的監(jiān)督下簽署投保資料及《客戶權(quán)益保障聲明書》，確保雙方均已向?qū)Ψ铰男腥鐚?shí)告知義務(wù)，減少在投保初期埋下的糾紛隱患。

3、保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)保險(xiǎn)代理人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育。保險(xiǎn)公司為擴(kuò)展業(yè)務(wù)，大量招募保險(xiǎn)代理人，造成從業(yè)人員良莠不齊的現(xiàn)象。部分保險(xiǎn)代理人在經(jīng)簡單培訓(xùn)后就匆忙開展業(yè)務(wù)，且少數(shù)代理人法制觀念淡薄，道德素質(zhì)不高，在保險(xiǎn)代理過程中存在不少違規(guī)行為。保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對保險(xiǎn)代理人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，建立定期考核制度和回訪制度，規(guī)范代理人的操作，對違反職業(yè)道德的代理人則應(yīng)予以嚴(yán)肅處理。

4、職能部門應(yīng)加強(qiáng)對保險(xiǎn)業(yè)的管理和監(jiān)督，制定、完善相關(guān)法規(guī)。保監(jiān)會(huì)可依據(jù)《保險(xiǎn)法》完善有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)章，細(xì)化保險(xiǎn)事故類別，明確保險(xiǎn)公司不承擔(dān)責(zé)任的范圍，并針對當(dāng)前壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅速的狀況，制定專門的壽險(xiǎn)法規(guī)，規(guī)范經(jīng)營者、監(jiān)管者的行為，促進(jìn)保險(xiǎn)市場的健康發(fā)展。保監(jiān)會(huì)還可以責(zé)成保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立由業(yè)內(nèi)的專家組成的行業(yè)調(diào)處組織，必要時(shí)可邀請法律界以及其他行業(yè)(如醫(yī)療界等)的專家參加，以中立的身份評判事故責(zé)任，確定損失程度，核計(jì)理賠數(shù)額，妥善處理各類糾紛。還可設(shè)立公眾投訴熱線及專職調(diào)查員，對違規(guī)違紀(jì)的代理人和代理行為進(jìn)行調(diào)查，責(zé)成保險(xiǎn)公司作出處理，以切實(shí)維護(hù)投保人的利益。