日前，新華保險在境外理賠服務(wù)領(lǐng)域推出新舉措：境外出險理賠時，客戶將有可能獲得多語種、多國家的增值免費翻譯服務(wù)。

為進一步拓展境外理賠服務(wù)能力，新華保險在與國際SOS建立戰(zhàn)略合作一年的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)境外理賠服務(wù)功能再次升級：對于出險時立即報案并接受SOS境外理賠服務(wù)的客戶，公司將提供包括境外醫(yī)療診斷、醫(yī)療小結(jié)、費用單據(jù)、出險地警察局案件報告在內(nèi)的相關(guān)理賠單證免費翻譯服務(wù)，而無需負擔額外費用。

境外出險申請理賠時，除通常的資料外，申請人還需提供中文版本的理賠單證。由于受語言與國際醫(yī)療環(huán)境差異的制約，單證翻譯上一直存在著兩難境地。一方面，翻譯費用昂貴。市場上翻譯費用居高不下，比如普通5、6頁病歷的翻譯費用在500-600元以上，以致出現(xiàn)小額出險理賠金額與翻譯費用倒掛的不盡合理的現(xiàn)象。翻譯費用超出理賠金額的現(xiàn)象。另一方面，單證翻譯材料的真實性容易引發(fā)公司和保戶之間的爭議。由于語種多樣化、醫(yī)療術(shù)語多、專業(yè)性強等原因，境內(nèi)具備這類權(quán)威資質(zhì)的翻譯機構(gòu)不多，往往翻譯質(zhì)量上的差異也容易引發(fā)理賠糾紛。

作為全球領(lǐng)先的國際醫(yī)療救援機構(gòu)，國際SOS在全球擁有26個報警中心，28個國際診所，遍布全球的5萬余家醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)，憑借專業(yè)的醫(yī)療團隊、完備的全球資源、良好的跨區(qū)域服務(wù)能力，具備專業(yè)權(quán)威的翻譯服務(wù)能力，公司將借助國際SOS的服務(wù)平臺有效解決這一難題。

此次服務(wù)升級之后，新華保險也是行業(yè)內(nèi)首家通過專業(yè)救援機構(gòu)免費為客戶提供單證翻譯增值服務(wù)的保險公司。

這是新華保險在實施客戶經(jīng)營戰(zhàn)略目標背景下，通過國際SOS豐富的服務(wù)內(nèi)涵、完善的救援網(wǎng)絡(luò)與醫(yī)療資源的綜合服務(wù)平臺，在全球人身風險服務(wù)管理領(lǐng)域里，率先打造具有全新視角和競爭優(yōu)勢的差異化服務(wù)模式的又一嘗試。

背景資料

目前，國內(nèi)眾多保險公司與救援機構(gòu)開展了境外后援運營服務(wù)合作，其主要的合作模式或集中于產(chǎn)品合作，即在某類專屬產(chǎn)品如旅游險、健康險、意外險中附加增值境外救援功能；或集中于VIP客戶服務(wù)合作，即重點涵蓋不同種類境外服務(wù)。

早在1998年，新華保險就開發(fā)了“境外醫(yī)療救援保險產(chǎn)品”，為有境外出行需求的3萬客戶提供了境內(nèi)、外理賠的保障服務(wù)。

為進一步提升境外運營服務(wù)能力，2009年7月公司與國際SOS簽署了《全球化保險理賠及救援運營服務(wù)協(xié)議》，圍繞全球化保險理賠及救援運營服務(wù)共同推出了“全球化人身風險服務(wù)管理方案”，建立全方位、多層次、寬領(lǐng)域的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為各類客戶群體提供不同層級的理賠風險與管理服務(wù)。

服務(wù)方案用戶定義 境外救援醫(yī)療險客戶 VIP金卡客戶 VIP白金卡客戶 長期險和高端醫(yī)療險客戶

境外理賠報案協(xié)助服務(wù) √ √ √ √

境外住院理賠案件風險管控服務(wù) √ √ √ √

境外理賠資料核實協(xié)助 √ √ √ √

境外醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)風險管控 √ √ √ √

境外醫(yī)療救援服務(wù) √ √ √ √(需單獨付費)

國內(nèi)醫(yī)療救援服務(wù) √ √

境外旅游綜合援助服務(wù) √ √ √

12小時電話醫(yī)生服務(wù) √

該合作項目具有三大特點：

第一，打破了目前保險業(yè)僅有專屬產(chǎn)品涵蓋境外救援醫(yī)療責任的慣例。惠及的客戶量從往年的3萬境外救援醫(yī)療險客戶大幅擴展至800多萬客戶，占到了整個新華保險的2/3客戶群體，為購買長期人壽保險和高端醫(yī)療險的客戶提供了境內(nèi)、外出行“如影隨行”的緊急救援服務(wù)，使得普通客戶將擁有業(yè)內(nèi)獨一無二的境外理賠協(xié)助服務(wù)。

第二，依托國際SOS全球化醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和報警中心服務(wù)資源，有效拓寬了新華保險現(xiàn)有的客戶服務(wù)平臺。公司與國際SOS建立新華保險救援服務(wù)專線(4008195567)，提供6項免費、高附加值服務(wù)，包括受理報案申請、境外醫(yī)療機構(gòu)介紹和推薦 、 醫(yī)療翻譯服務(wù)協(xié)助、安排就醫(yī)住院、理賠流程咨詢服務(wù)、索賠需求咨詢服務(wù)，將國際SOS遍布全球的5萬醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)納入其定點醫(yī)院范圍內(nèi)。同時還為VIP客戶提供專享電話醫(yī)生健康管理等高附加值服務(wù)。

第三，大幅提高境外理賠服務(wù)時效。新華保險還通過國際SOS為境外出險客戶提供醫(yī)療翻譯、醫(yī)療機構(gòu)推薦、理賠事項協(xié)助等服務(wù)，并借助國際SOS先進的醫(yī)療渠道和專業(yè)的醫(yī)療隊伍，第一時間了解新華客戶出險情況，從而將理賠核實等服務(wù)內(nèi)容從客戶申請索賠階段前移至客戶出險之時，使新華保險客戶在境外充分享受到與境內(nèi)一致的前置式理賠服務(wù)關(guān)懷。

年度成果總結(jié)

運營一年來，國際SOS累計向客戶提供境外報案理賠咨詢服務(wù)共計2740人次，面向北京、天津、上海、浙江、陜西、浙江等10余省市的客戶提供了周到細致的境外住院醫(yī)療跟蹤服務(wù)，實施多起境外緊急醫(yī)療救援服務(wù)，提供涵蓋旅行信息、境外法律援助、使領(lǐng)館信息等方面的境外旅行綜合援助服務(wù)共計239人次，有效拓展提升了公司境外救援領(lǐng)域的服務(wù)保障能力。

全球化保險理賠及救援運營服務(wù)項目以“如影隨行”的新穎概念使公司境外救援產(chǎn)品保戶、VIP保戶、800萬長險保戶可以安心出行，他們只要一個電話就可以找到國際SOS。

該合作項目的實施，不僅提升了公司產(chǎn)品的對外形象，而且對銷售業(yè)績的提升起到了一定的促進作用，以境外旅行險保戶人數(shù)為例，與2009年相比，2010年同期投保境外救援類產(chǎn)品的客戶數(shù)量增長了一倍，有效提升同業(yè)市場競爭力。

轉(zhuǎn)運服務(wù)案例

回家

墨爾本-北京

1月4日 10:20國際SOS北京報警中心接到報警電話，61歲的嚴女士突發(fā)中風，被送入墨爾本皇家醫(yī)院進行搶救。由于病人身處異國他鄉(xiāng)，與醫(yī)生交流存在障礙，且醫(yī)療費用高昂；病人家屬希望病人病情穩(wěn)定后，可以盡快回到上海(居住地)繼續(xù)醫(yī)療。

接到報案后，國際SOS工作人員第一時間就理賠流程、所需材料、注意事項提示客戶。由于嚴女士入住醫(yī)院為國際SOS網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，國際SOS北京報警中心立即與悉尼報警中心醫(yī)生溝通，獲取醫(yī)療信息，與家屬及時溝通、回答各種問題，使病人家屬對病人病情十分了解。同時將客戶病情及時通知保險公司。

在新華保險的委托下，國際SOS著手制定醫(yī)療轉(zhuǎn)運計劃，并協(xié)調(diào)航空公司、機場聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)當?shù)蒯t(yī)院進行接收工作，順暢綠色通道。

1月22日，病人病情穩(wěn)定，在國際SOS協(xié)助下病人家屬辦理出院手續(xù)。國際SOS全面啟動醫(yī)療轉(zhuǎn)運工作，在綜合考慮病人病情、飛行狀態(tài)、轉(zhuǎn)運方式的前提下，飛行計劃確認、轉(zhuǎn)運計劃確認、病人特殊旅客申請得到批復(fù)。1月25日11時，一切準備工作就緒。嚴女士在陪同醫(yī)生的看護下，通過出入境管理、邊防檢查、海關(guān)、檢疫等部門及兩端機場便利的飛行“綠色通道”順利登機。嚴女士及家人終于從遙遠的澳大利亞回到了自己的故土，并成功入住了上海龍華醫(yī)院接受進一步的治療。

隨后，新華保險理賠人員攜帶水果趕往上海龍華醫(yī)院對嚴女士進行慰問，并祝福嚴女士早日康復(fù)。