本報(bào)訊 （記者馬駿）在家電售后服務(wù)方面，消費(fèi)者對(duì)哪些問(wèn)題最關(guān)心，遇到故障上門(mén)維修又是否及時(shí)稱(chēng)心？東莞電器行業(yè)售后服務(wù)論壇日前在會(huì)展酒店舉行，該論壇由東莞市電器維修行業(yè)協(xié)會(huì)、東莞市消委會(huì)等聯(lián)合主辦，當(dāng)天公布的問(wèn)卷調(diào)查顯示，家電遭遇故障當(dāng)天上門(mén)維修的僅占18%，另有15%的受訪者稱(chēng)多次維修也未能最終解決問(wèn)題。就此，電器賣(mài)場(chǎng)、家電品牌商和維修企業(yè)專(zhuān)業(yè)人士把脈支招。

上門(mén)服務(wù)調(diào)查結(jié)果不盡如人意

據(jù)東莞本地網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合部分媒體所做的近300份問(wèn)卷調(diào)查顯示，在家電消費(fèi)方面，32%的消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格問(wèn)題，而對(duì)售后服務(wù)和賣(mài)場(chǎng)品牌關(guān)注度則分別為29%和28%。

不過(guò)無(wú)論是廠家還是商家，在售后服務(wù)上門(mén)維修這方面都不盡如人意。相關(guān)結(jié)果表明，東莞區(qū)域的消費(fèi)者在家電出現(xiàn)故障后，當(dāng)天上門(mén)維修的僅占18%，而70%的受訪者則稱(chēng)多在兩天或兩天以上，維修人員才姍姍來(lái)遲。維修一次便解決問(wèn)題的為35%，兩次或兩次以上的占比31%，另有15%的消費(fèi)者稱(chēng)始終沒(méi)有得到妥善處理。

在具體維修過(guò)程中，遇到的煩心事同樣很多，如從報(bào)修到來(lái)人時(shí)間拖得過(guò)長(zhǎng)，不能按承諾時(shí)間維修；維修人員夸大故障，配件以次充好，沒(méi)有明確的收費(fèi)表，以致亂收費(fèi)等等。

建議：應(yīng)注重售前環(huán)節(jié)

東莞家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何更好地完善售后服務(wù)？

部分家電零售商認(rèn)為，做好售后服務(wù)的首要環(huán)節(jié)在售前，即導(dǎo)購(gòu)員在向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，不宜過(guò)大吹噓家電產(chǎn)品的一些功能，以免讓消費(fèi)者在使用過(guò)程中覺(jué)得“言過(guò)其實(shí)”。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也是消費(fèi)者遇到故障后的第一信息接觸源，很有必要向顧客耐心解釋并做好相關(guān)的流程處理，僅就這方面而言，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員作專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)將有助于消除前期埋下的“炸彈”。而對(duì)維修人員，除了提升其專(zhuān)業(yè)技能外，也應(yīng)給予一定的激勵(lì)。

東莞市電器維修行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，品牌商自己也想把售后服務(wù)做起來(lái)，他們比誰(shuí)都明白售后服務(wù)的重要性，但是品牌商自己完全獨(dú)立做售后服務(wù)又不大現(xiàn)實(shí)，所以只能依靠維修點(diǎn)。但部分維修門(mén)店的服務(wù)水平參差不齊，因此品牌商也希望對(duì)行業(yè)進(jìn)行整頓，以促進(jìn)行業(yè)服務(wù)升級(jí)。