十六年前，我還在復(fù)旦大學(xué)國際金融系任教，轉(zhuǎn)瞬，我已經(jīng)在保險行業(yè)度過了十六個春秋。十六年來，隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展和金融保險業(yè)的進步，保險產(chǎn)品越來越成為人們生活中重要的金融工具，關(guān)于保險的話題也日益成為媒體所關(guān)注的焦點之一。
從我十幾年前進入保險行業(yè)直到現(xiàn)在，“保險是騙人的”和“投保容易理賠難”這兩種論調(diào)就一直伴隨著中國保險行業(yè)的成長。十幾年來，每每聽到這些聲音，我的內(nèi)心總是很復(fù)雜：一方面，這說明國內(nèi)保險知識的普及和教育還很欠缺，另一方面，也說明保險業(yè)和保險從業(yè)人員成長的空間還很大。
“保險騙人”和“投保容易理賠難”是一種消費者感受，這種感受可能來源于自身的經(jīng)歷，也可能是來源于信息的誤讀和誤解。作為一個十多年從事保險研究和保險企業(yè)管理工作的專業(yè)人員，我更多地認為這種感受和認知的實質(zhì)，是人們以以偏概全的態(tài)度放大了對保險業(yè)的某些負面偏見。
如果你很認真地問一個持這兩種觀點的人：你為什么認為保險是“騙人的”？你經(jīng)歷過的保險理賠“很難”嗎？我想，有不少人會這么回答：別人都是這么說的。或者說：媒體都是這么報道的。當然，我們也一定會見到，那些曾遭遇過理賠“不順”的人，會出來現(xiàn)身說法，以證明保險“騙人”或者“理賠難”。
但是，實際上，保險的正面意義卻甚少被人們拿出來這么議論，正面的信息被壓縮，負面的信息卻被放大，這是導(dǎo)致人們對保險產(chǎn)生認知誤區(qū)的重要原因之一。
說“保險是騙人的”，這個邏輯很容易被駁倒。大家想一想，“騙人的”東西應(yīng)該最經(jīng)不起時間的考驗，然而保險業(yè)在美國、歐洲等發(fā)達國家已經(jīng)高速發(fā)展了300多年，如果它是騙人的，那它怎么可能在全世界行騙呢？并且300多年來“長騙不衰”呢？
其次，如果保險是“騙人的”，怎么可能全世界最有政治頭腦的人物，如丘吉爾，最有經(jīng)濟頭腦的人物，如比爾·蓋茨，都從不同的角度論證保險的好處呢？
保險業(yè)是我國國民經(jīng)濟發(fā)展中重要的金融支柱產(chǎn)業(yè)之一，是國家“十一五”和“十二五”規(guī)劃中的重要產(chǎn)業(yè)構(gòu)成，所以，“保險是騙人的”這一觀點是站不住腳的。
那么，“投保容易理賠難”這個認知誤區(qū)又是如何產(chǎn)生并在某些消費者心中根深蒂固的呢？
一個行業(yè)的發(fā)展有其自身的規(guī)律，就我國保險行業(yè)的發(fā)展而言，目前依然處在一個初級階段，難免具備一些“粗放”特征，這種“粗放”，既存在于保險公司、保險產(chǎn)品，也存在于保險服務(wù)、保險消費者。關(guān)于市場上說保險是“投保容易理賠難”，我想應(yīng)是由以下一些主要因素導(dǎo)致的：
第一，在一些具體的賠付案件中，一些保險公司發(fā)生過服務(wù)質(zhì)量低下和服務(wù)效率低下的問題，導(dǎo)致客戶抱怨或投訴。但這絕非行業(yè)的普遍問題。作為太平人壽的總經(jīng)理，我每天都要簽付理賠款，尤其是大額理賠款。
作為一家壽險公司的總經(jīng)理，我決不惜賠。而且，根據(jù)全行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，保險公司的理賠率高達98%，也就是每100個理賠報案中，有98件被理賠，被拒賠的只有2件。在拒賠的案件中，還包括對“逆選擇”客戶的拒賠，也就是那些帶病投?；蝌_保的情況。因為如果不這樣做，就會損害誠信客戶的權(quán)益，行業(yè)和公司的發(fā)展也不會健康。
第二，妥善理賠的案例并沒有被全部宣傳，因為“賠付”就是保險公司的“天職”。而一些沒有得到理賠的案件，特別是產(chǎn)生了糾紛的理賠案件，卻很容易被媒體宣傳報道出來，而且很多是以消費者作為“弱勢群體”來加以宣傳，這就加劇了人們形成“投保容易理賠難”的偏見。實際上，這些少量的理賠糾紛，案件往往很復(fù)雜，并不是以一句“買了保險卻遭遇拒賠”這么簡單的標題就可以下結(jié)論的。
第三，目前中國保險業(yè)尚未出現(xiàn)賠付高峰，保險的功用尚未被完全認識。現(xiàn)代保險業(yè)在中國只有十多年的發(fā)展歷史，而保險業(yè)在初級發(fā)展階段，必然是交費的多、賠付的少。根據(jù)行業(yè)運營的規(guī)律，發(fā)展20年、30年后，會有大量的生存給付和賠付產(chǎn)生，在那個時候，會集中體現(xiàn)出保險的賠付功能。因此，我相信，一定會有一天，你會感覺到周圍人都在從保險公司得到賠付，要么是養(yǎng)老金、生存金的給付，要么是醫(yī)療險、意外險的賠款，那個時候，大家對保險一定會有不一樣的認識。（作者為太平人壽保險有限公司總經(jīng)理）
