機(jī)票銷售潛規(guī)則

□文/本刊記者 陶 昆

不存在的座位

“你已經(jīng)賣了票給我了，怎么又說(shuō)不能走？”2010年8月17日，在首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)的出發(fā)大廳里，陳莉又一次和航空公司的工作人員爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。

那個(gè)年輕的工作人員態(tài)度很好，但為什么有乘客還沒(méi)登機(jī)航班就“客滿”了，他的解釋卻語(yǔ)焉不詳。最后，在陳莉的力爭(zhēng)和工作人員的“申請(qǐng)”之下，她并沒(méi)有改簽航班，而是得到了免費(fèi)升艙的待遇。

這已是陳莉第三次因航班經(jīng)濟(jì)艙客滿而免費(fèi)升艙了。能夠免費(fèi)由經(jīng)濟(jì)艙升到商務(wù)艙，她其實(shí)并沒(méi)有太多怨言。但她弄不明白，為什么會(huì)有這樣的事情發(fā)生？這樣的故事將來(lái)還要重復(fù)多少次？

無(wú)獨(dú)有偶，遭遇這種離奇的經(jīng)歷，卻并不是所有人都有陳莉這樣的好運(yùn)氣。2010年9月4日，當(dāng)朱先生準(zhǔn)備從上海虹橋機(jī)場(chǎng)飛往北京的時(shí)候，他同樣遭遇了“客滿”。然而，航空公司給他的選項(xiàng)中并沒(méi)有免費(fèi)升艙——他只能改簽或者退票。

陳莉和朱先生都沒(méi)能猜到事件背后的真實(shí)原因，他們的遭遇源于航空公司的一項(xiàng)銷售策略——超售。

為了減少因?yàn)槁每团R時(shí)退票所造成的航班座位虛耗，許多航空公司都選擇在銷售一些熱門航線機(jī)票時(shí)超售一部分。這樣做能夠充分保證航班的上座率，維護(hù)航空公司自身利益，但倘若銷售出去的機(jī)票都沒(méi)有出現(xiàn)退票，作出犧牲的自然就是旅客。

因?yàn)楹桨嗪芏?，即使出現(xiàn)部分旅客無(wú)法登機(jī)的情況，航空公司也能很快安排旅客改簽另一班有空座的航班，再加上適當(dāng)補(bǔ)償，通常能讓旅客的不滿在可控范圍之內(nèi)。對(duì)旅客來(lái)說(shuō)，改簽半小時(shí)后的航班和航班晚點(diǎn)半小時(shí)，似乎并無(wú)太大差別，何況航班晚點(diǎn)通常都沒(méi)有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

然而，這種背地里搞超售的做法，往往會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者買了機(jī)票卻坐不上飛機(jī)的尷尬。這既增加了旅客出行的不確定性，同時(shí)也給整個(gè)民航業(yè)的公信力帶來(lái)了不小的質(zhì)疑。

事實(shí)上，機(jī)票超售并非中國(guó)的航空公司獨(dú)創(chuàng)。國(guó)外航空公司通常將超售比例控制在3%左右，而國(guó)內(nèi)航空公司的超售比例通常不超過(guò)5%。不過(guò)國(guó)外民航業(yè)的做法是，如果是超售的機(jī)票，旅客會(huì)得到明確的提示，自主選擇是否承擔(dān)可能無(wú)法登機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。但在國(guó)內(nèi)，所有超售都是“靜悄悄”地進(jìn)行的，這種不透明的做法不僅搞得旅客措手不及，甚至存在侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的嫌疑。

真假行程單

如果說(shuō)超售是航空公司在機(jī)票銷售中幾乎半公開(kāi)的潛規(guī)則，多少還能獲得人們的理解。那么，在機(jī)票代理環(huán)節(jié)，潛伏于水面之下的“歪門邪道”則更是五花八門。而行程單，又是其中最為亂象紛呈的一環(huán)。

“實(shí)在抱歉，你上個(gè)月來(lái)我肯定就給你開(kāi)了，但是現(xiàn)在實(shí)在是查得厲害，你另外找?guī)准覇?wèn)問(wèn)吧?！?月26日，當(dāng)記者致電成都某機(jī)票代理點(diǎn)咨詢能不能把機(jī)票行程單的價(jià)格開(kāi)高一點(diǎn)的時(shí)候，對(duì)方滿懷歉意地給予了以上答復(fù)。

這段對(duì)話的背景是，2010年5月，四川省破獲了建國(guó)以來(lái)最大的一起偽造電子機(jī)票行程單案，查實(shí)的僅用于制造假行程單的專用紙張就近百噸。這引發(fā)了對(duì)于成都機(jī)票代理虛假行程單問(wèn)題的大整頓，多家代理機(jī)構(gòu)遭受重罰。

其實(shí)，所謂把行程單上的票價(jià)“開(kāi)高”，無(wú)非是開(kāi)具假的機(jī)票行程單。這種行程單上乘客姓名、航班號(hào)等乘機(jī)信息都準(zhǔn)確無(wú)誤，但卻并沒(méi)有聯(lián)機(jī)到民航系統(tǒng)打印，屬于“仿打”，業(yè)內(nèi)則稱為“平推套打”。這種脫機(jī)打印的手法在機(jī)票銷售中頗為泛濫，而由于行程單相當(dāng)于機(jī)票的發(fā)票，這樣的行程單就成了假發(fā)票。

山東的李先生就遭遇了這樣的假發(fā)票。2010年3月，他在海航官方網(wǎng)站購(gòu)買了濟(jì)南至深圳的航班客票，含稅總計(jì)610元。一個(gè)月后，他收到了航空公司寄來(lái)的電子客票行程單，然而，當(dāng)他拿去報(bào)銷的時(shí)候，財(cái)務(wù)卻告訴他這是無(wú)效的行程單——海航官方最終被迫承認(rèn)，給張先生的這張行程單也是“仿打”的。

連航空公司官方都有仿打的行程單，從無(wú)數(shù)機(jī)票代理手中流入市場(chǎng)的仿打行程單則更是不計(jì)其數(shù)。一些能夠公務(wù)報(bào)銷的旅客甚至主動(dòng)尋找這樣的機(jī)票銷售點(diǎn)，以便在報(bào)銷機(jī)票時(shí)能夠從中獲利。

在北京，不少機(jī)票代理公司都有“低價(jià)高開(kāi)”的“業(yè)務(wù)”，通常是一次打兩張行程單，一張真實(shí)價(jià)格，一張價(jià)格做假。一家公司更是明碼實(shí)價(jià)：“打折機(jī)票開(kāi)全價(jià)，手續(xù)費(fèi)100元；經(jīng)濟(jì)艙開(kāi)成頭等艙，手續(xù)費(fèi)200元?！?/p>

虛假行程單對(duì)旅客最大的威脅在于，一些黑心的機(jī)票代理機(jī)構(gòu)通過(guò)行程單作假，騙取旅客額外的票款。例如，用正規(guī)的行程單平推套打，修改真實(shí)機(jī)票的價(jià)格，卻向旅客報(bào)出高價(jià)。更惡劣的是，一些“票販子”性質(zhì)的黑代理不僅出具假的行程單，在騙取錢財(cái)后，還將機(jī)票退掉或者干脆不預(yù)訂機(jī)票，導(dǎo)致旅客無(wú)法乘機(jī)。

黑白亂象

虛假行程單為何屢禁不止、愈演愈烈？在它背后，是數(shù)不清的小中介、“黑代理”，將機(jī)票銷售市場(chǎng)編織成了一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的利益網(wǎng)絡(luò)。

根據(jù)《中國(guó)民用航空運(yùn)輸銷售代理資格認(rèn)可辦法》，從事一類航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)的，其實(shí)繳注冊(cè)資本應(yīng)不少于150萬(wàn)元；從事二類航空運(yùn)輸銷售代理業(yè)務(wù)的，實(shí)繳注冊(cè)資本應(yīng)不少于50萬(wàn)元。目前，中國(guó)航協(xié)認(rèn)證的機(jī)票銷售代理機(jī)構(gòu)共有9000多家，此外還有中航信認(rèn)證的部分銷售代理機(jī)構(gòu)以及航空公司的網(wǎng)上銷售平臺(tái)。

然而，現(xiàn)實(shí)中人們所能看到的機(jī)票代理公司遠(yuǎn)不止這么多。據(jù)調(diào)查，僅廣州一地，各類機(jī)票代理機(jī)構(gòu)就超過(guò)10000家，其中正式取得一、二類機(jī)票代理資質(zhì)的公司，卻不到200家。

沒(méi)有資質(zhì)的“黑代理”和擁有正式身份的機(jī)票代理公司往往存在合作關(guān)系，利益共享。重慶某機(jī)票代理公司老板就表示，在公司鼎盛時(shí)期，曾有超過(guò)1000家“黑代理”掛靠在自己公司旗下，每家“黑代理”通常只需要支付5000元/年的掛靠費(fèi)，有的甚至連掛靠費(fèi)都不用出，雙方互不干涉。“黑代理”獲得出票的權(quán)利，而正規(guī)公司則賺取掛靠費(fèi)、借機(jī)拓展自身渠道，以擴(kuò)大銷售額、提高自身與航空公司對(duì)話的話語(yǔ)權(quán)，爭(zhēng)取高額的銷售返點(diǎn)。

“黑代理”之所以蓬勃發(fā)展，其根源在于機(jī)票代理行業(yè)“低投入、高回報(bào)”的特性。開(kāi)一家沒(méi)有資質(zhì)的“黑代理”，所需不過(guò)一間小屋、一臺(tái)電腦、幾部電話。某代理公司老板回憶說(shuō)，自己從“黑代理”起步，初始投資不過(guò)2000元，不到一星期就收回了成本，最紅火的時(shí)候，3個(gè)小時(shí)就賺了2萬(wàn)元。只要在民航業(yè)內(nèi)有點(diǎn)資源或者“關(guān)系”，掛靠正規(guī)代理公司做“黑代理”，往往被視為創(chuàng)業(yè)致富的一條捷徑。

然而，這種松散的合作模式背后卻蘊(yùn)藏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)，自由度極高的“黑代理”幾乎處于無(wú)人監(jiān)管的狀態(tài)。2010年9月，上海一家“黑代理”就突然卷款潛逃，卷走票款估計(jì)超過(guò)1000萬(wàn)元，受害旅客近千人！盡管這家公司在“出事”前已暴露出了諸多問(wèn)題，但由于層層掛靠，一直無(wú)人過(guò)問(wèn)。

面對(duì)“黑代理”泛濫的市場(chǎng)現(xiàn)狀，監(jiān)管機(jī)構(gòu)目前似乎也并沒(méi)有更好的辦法。中航協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)柴海波認(rèn)為，過(guò)高的準(zhǔn)入門檻讓那些資金實(shí)力有限的機(jī)票代理人難以獲得正規(guī)資質(zhì)，因此只能游走在監(jiān)管之外?！拔覀儥z查范圍只是認(rèn)證企業(yè)，那些數(shù)目龐大的‘黑代理’我們無(wú)法查處。”

其實(shí)，無(wú)論是“黑”是“白”，數(shù)量龐大的機(jī)票代理機(jī)構(gòu)確實(shí)繁榮了市場(chǎng)，為旅客購(gòu)票提供了許多便利。倘若能夠?qū)⒛壳按罅看嬖诘摹昂诖怼奔{入到正規(guī)的監(jiān)管體系中，他們很可能成為厘清當(dāng)前機(jī)票銷售市場(chǎng)亂象的積極力量。