有誰會想到，一家擁有“首批”“皇冠”“頂級”等多種頭銜的酒店，在其富麗堂皇的外觀下面，竟然存在多種安全裝置不齊備的情況，導(dǎo)致旅客在客房內(nèi)摔傷。記者調(diào)查了解到，因為酒店、酒樓安全設(shè)施不到位，顧客摔傷致傷致殘的事件屢有發(fā)生，其中的安全隱患令人憂心。星級收費換不來星級安全，更換不來星級賠償，誰來為旅客安全埋單？

酒店安全設(shè)施不完備旅客摔傷

5月29日是周六，家住昆明市的鄭先生約上好友一起前往昆明市附近的安寧市泡溫泉。安寧市的溫泉鎮(zhèn)，曾有“天下第一湯”的美譽。

經(jīng)過比較，鄭先生入住了昆明安寧溫泉心景花園酒店，在這家酒店的大堂，赫然擺放著多部門頒發(fā)的證書。其中該酒店于2010年3月獲得云南省SPA與溫泉等級評定委員會頒發(fā)的五級皇冠溫泉證書和標志牌，是云南省首批五級皇冠溫泉企業(yè)。

五級溫泉酒店應(yīng)該服務(wù)好，安全有保障，即便多出幾百元也值——抱著這樣的想法，鄭先生一行入住了三人套房。

在這個套房里，一樓有個小廳、泡池間、陽臺及衛(wèi)生間，二樓有兩間臥室。當(dāng)日下午5點多，神志清醒的鄭先生穿著拖鞋上樓取東西，在下樓的時候，一手緊緊握著手扶，但還是從樓梯上滑了下來，右腿的大腿里側(cè)被幾層臺階角劃出了長約20厘米的紅色血跡。

一陣辣疼襲來。鄭先生隨即給房務(wù)中心打電話，15分鐘后有一位當(dāng)日的值班經(jīng)理廖先生和一位小姐來探問，并在客人的要求下帶客人去附近的社區(qū)醫(yī)院上藥。醫(yī)生表示，鄭先生最好不要泡溫泉了，而該醫(yī)院也接收過不少類似的病人，都是在酒店摔傷。

記者看到，通往二樓的樓梯呈透明色，坡度較大且沒有防滑條，只有一個矮矮的手扶。記者試圖上樓，都是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，生怕滑倒。鄭先生說，樓梯外也沒有提醒注意安全的標志，我已經(jīng)很小心了，但是鞋底沾了點水還是滑得很厲害。

經(jīng)過治療，鄭先生傷處稍有好轉(zhuǎn)，但是行走十分疼痛，更無法開車。他表示，原本歡歡喜喜出來泡溫泉放松的，卻沒了興致。

星級收費換不來星級服務(wù)

面對摔傷之后的賠償問題，旅客認為酒店不夠誠懇。“星級收費卻換不來星級服務(wù)。”鄭先生說。

起初，說到賠償事宜，酒店認為免去一半房費另送兩張溫泉門票，但是顧客不接受，表示現(xiàn)在無法開車，還有要事要做，應(yīng)給予誤工費。酒店的值班經(jīng)理告訴顧客在房間里等候，但顧客在房間里等候長達兩個小時卻沒有回音。直到晚上8點多，鄭先生一行饑腸轆轆，出去吃飯回來后撞見了這位值班經(jīng)理，他又以打不通總經(jīng)理電話為由，推脫至晚上9點給予最后答復(fù)。

而最后的答復(fù)則是：給予當(dāng)晚的房費免單。

鄭先生表示，我們不在乎你的房費免單，既然出來玩圖的是心情愉快，誰也不愿出安全方面的問題，希望酒店加強管理，保障每位旅客的安全和權(quán)益。如果旅客出事了，就只有“出現(xiàn)問題的房間免單”那么簡單，酒店怎么警醒？他們會不會花錢來彌補安全設(shè)施的不足？其他的旅客還可能遭受類似的情形。

值班經(jīng)理廖先生也表示，酒店的安全設(shè)施確實存在漏洞：如透明樓梯沒有防滑條，手扶較低且只有單邊有，拖鞋是一次性的紙質(zhì)型，且鞋底薄。

記者采訪了昆明市消協(xié)的工作人員。消協(xié)認為，酒店是溫泉酒店，就應(yīng)當(dāng)考慮到客人泡溫泉后穿著這樣的拖鞋安不安全。應(yīng)當(dāng)對每個臺階做防滑處理，還應(yīng)在樓梯附近有注意安全的提示。

有鄭先生這樣遭遇的人還有不少。據(jù)報道，三亞市某酒店就曾發(fā)生客人起床去廁所，不料馬桶突然“翻跟頭”，客人摔倒在地手臂受傷，而酒店方認為客人肯定是蹲在馬桶上方便導(dǎo)致馬桶失衡，還要求他所在的旅行團賠償酒店200元。再如，一位老太太入住某酒店，因酒店地板沒有鋪防滑材料，且拖鞋系紙質(zhì)型，鞋底太薄，致使老人絆倒摔傷。

誰為消費者的安全埋單？

昆明市消協(xié)秘書長王霞說，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”條款，酒店、商場作為消費場所，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)顧客的安全保障義務(wù)。如果顧客發(fā)生意外，酒店、商場應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)全部民事責(zé)任，除非能夠證明消費者自身也有過錯。

消協(xié)認為，消費者遇到這樣的事情后，可以與酒店方協(xié)商賠償事宜，如果達不成一致意見，可以向工商部門投訴。一般而言，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、交通費、因誤工減少的收入等費用。

法律工作者陳順認為，經(jīng)營性場所對進入的人都具有安全保障義務(wù)，顧客在店里摔傷，無論是否消費，其“以合理方式進入，應(yīng)視為社會活動安全保障義務(wù)的保護對象”。

此外，律師提醒，市民在餐館、酒店、圖書館、家具城、露天廣場等大型公共消費場所摔倒，也有權(quán)向作出防滑承諾的經(jīng)營者和提供防滑產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家提出索賠。具體程序包括：尋找目擊證人；要求商家負責(zé)人對其摔傷地進行確認；要求對商家防滑達標情況進行檢驗；摔傷嚴重者可要求商家墊付醫(yī)療費用；如商家不予認可或置之不理，可向法院起訴。

針對因消費者在菜市場、超市、餐館、商場等公共場所意外摔傷事件屢屢發(fā)生，并引發(fā)很多投訴，消協(xié)工作人員建議，企業(yè)和商家可以投?！肮娯?zé)任險”，為消費者意外摔傷獲取賠償保障。(關(guān)桂峰)