“低碳”、“環(huán)?！钡纫咽钱?dāng)下最為流行而時(shí)尚的詞語,幾乎每個(gè)行業(yè)都開始談?wù)摗暗吞肌焙汀碍h(huán)保”，保險(xiǎn)業(yè)自然也不例外。不少保險(xiǎn)公司紛紛推出無紙化辦公、電子保單、充電查勘車等“低碳”舉措，這些理念和做法確實(shí)是值得提倡的，但是，保險(xiǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的金融服務(wù)業(yè)，本身就是一個(gè)低碳化程度很高的行業(yè)，在自身經(jīng)營方面實(shí)行低碳化改進(jìn)，可挖掘的潛力不大。因此，在保險(xiǎn)行業(yè)推行“低碳”，必須在其經(jīng)營的業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)ふ彝黄瓶?。于是，讓我們把目光聚焦在車險(xiǎn)理賠上。

車險(xiǎn)理賠催生資源漏損

近年來，隨著車險(xiǎn)市場競爭的日趨激烈和公眾維權(quán)意識的不斷膨脹，客戶對車險(xiǎn)理賠，特別是定損環(huán)節(jié)的要求也越來越高，有的甚至已超出合理的范圍。在事故車定損過程中，客戶往往是只要受損的部件就要求更換，即使可以修復(fù)，且修復(fù)后不影響使用性能和壽命，客戶一般也會(huì)對保險(xiǎn)公司提出的修復(fù)建議置之不理，甚至動(dòng)輒以“理賠難”冠之。而保險(xiǎn)公司為了維持客戶，維護(hù)形象和信譽(yù)，不得不作出妥協(xié)，同意更換定損理賠。這樣就出現(xiàn)了這樣一種現(xiàn)象：“無保險(xiǎn)的車輛能修則修，有保險(xiǎn)的車輛能換則換”，致使整個(gè)的保險(xiǎn)杠因?yàn)橐粋€(gè)不大的凹痕而扔掉，貴重的缸體也為一個(gè)小小的裂縫而報(bào)廢。在給保險(xiǎn)公司增加理賠成本的同時(shí)，造成社會(huì)資源的巨大漏損和浪費(fèi)，也給環(huán)境保護(hù)帶來不利影響。

推行“低碳理賠”三方共贏

鑒于車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)存在的資源漏損，保險(xiǎn)企業(yè)倡導(dǎo)“低碳”經(jīng)營應(yīng)首先從這里入手，在理賠定損環(huán)節(jié)貫穿“低碳”理念，推行“低碳理賠”，創(chuàng)新理賠模式，兼顧各方利益，最終實(shí)現(xiàn)客戶、保險(xiǎn)公司和社會(huì)的三方共贏。在具體措施上，筆者認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面：

一、嚴(yán)格執(zhí)行換修標(biāo)準(zhǔn)。定損過程中要認(rèn)真把關(guān)，堅(jiān)持“以修為主、能修不換”的原則，在保證維修質(zhì)量、技術(shù)指標(biāo)和安全系數(shù)的前提下，能修復(fù)的配件盡量按照修復(fù)定損核價(jià)。僅對技術(shù)上無法修復(fù)、安全上不允許修復(fù)和修復(fù)價(jià)格超過更換價(jià)格等情況，進(jìn)行更換定損。同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該進(jìn)一步明確換修標(biāo)準(zhǔn)，使這一標(biāo)準(zhǔn)更加具體、細(xì)化，具有現(xiàn)實(shí)的可操作性和明確的科學(xué)依據(jù)，并將這一標(biāo)準(zhǔn)在定損前，甚至承保前告知客戶，尋求客戶的理解和支持。另外，保險(xiǎn)公司應(yīng)該努力提高定損人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平，完善定損復(fù)核以及監(jiān)督機(jī)制，對定損過程中換修標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督檢查，確保執(zhí)行有效。

二、加強(qiáng)“低碳”理念宣導(dǎo)。保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠過程中要加強(qiáng)“低碳”、“環(huán)?！崩砟畹男麑?dǎo)，使客戶明白在車輛定損維修時(shí)，不必要的更換一個(gè)部件，不但會(huì)給保險(xiǎn)公司增加理賠成本，更重要的是浪費(fèi)整個(gè)社會(huì)的資源，影響了整個(gè)人類賴以生存的環(huán)境，危害的將是客戶自身和子孫后代。目前，這一理念從某種程度上講，已經(jīng)深入人心，而且社會(huì)上也存在著一批環(huán)保意識很高的人士，因此從這個(gè)角度說服客戶，使之改變其修理理念，應(yīng)該能夠收到較好的效果。

三、加強(qiáng)與協(xié)作修理企業(yè)的合作。在事故車輛定損修理時(shí)，極力主張更換配件，一個(gè)主要原因就是對修復(fù)后的質(zhì)量性能存在擔(dān)心，而保險(xiǎn)公司又無法為其提供質(zhì)量保障。這就需要加強(qiáng)與寫作修理廠的配合，通過建立合作共贏的機(jī)制，讓修理廠從技術(shù)角度說服客戶修復(fù)的可行性，甚至更換所帶來的不利影響，使客戶明白并不是更換就一定比修復(fù)效果好，例如，轎車的側(cè)圍鈑金件，更換后就會(huì)使整個(gè)車身應(yīng)力構(gòu)造發(fā)生改變，從而影響車身整體性能，而修復(fù)就不會(huì)產(chǎn)生這樣的影響。修理廠以第三方的身份，從技術(shù)角度進(jìn)行說服，客戶容易接受，也容易信服，從而減少了不必要的爭執(zhí)。另外，利用修理廠為客戶提供修復(fù)后的技術(shù)保證，也可以解除客戶的后顧之憂，使之更容易接受修復(fù)。

四、制定更加靈活的理賠制度?？紤]到有些受損配件修復(fù)后確實(shí)從性能和使用壽命上會(huì)打折扣，但直接更換又很可惜。這就需要保險(xiǎn)公司制定更加靈活的理賠制度，其中一種方式就是修復(fù)補(bǔ)償，即：對性能和壽命受損，但確實(shí)仍可使用的部件，采取一種折中方式，就是已修復(fù)方式定損但保險(xiǎn)公司在修復(fù)的同時(shí)給予一定適當(dāng)?shù)恼蹞p補(bǔ)償費(fèi)用。當(dāng)然，這樣的制度需要有嚴(yán)格的內(nèi)部控制和監(jiān)督機(jī)制，避免成為新的理賠利益漏損渠道。

五、有效控制配件殘值。保險(xiǎn)公司要嚴(yán)格執(zhí)行配件殘值扣除標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)具體情況靈活確定舊件折價(jià)，發(fā)揮殘值折價(jià)對配件換修的杠桿作用，對于更換后仍有修復(fù)使用價(jià)值的舊件，嚴(yán)格按照實(shí)際價(jià)格扣除殘值，避免車主因此而獲利，從而一定程度上打擊客戶更換配件的積極性。另外，對于部分保險(xiǎn)公司收回的配件，保險(xiǎn)公司應(yīng)建立銷售渠道，避免一律按廢品變賣，要通過正常渠道按實(shí)際價(jià)值流入維修市場，這樣既沖減了理賠成本，也可以避免資源浪費(fèi)。但前提是這些舊件不會(huì)流入騙賠者的手中，成為保險(xiǎn)詐騙的工具。