前幾天，打電話讓快遞公司來取件。說好下午2點，到3點半快遞小哥才打來電話，他說正在馬路對面收件，沒時間過來找我了，如果我還想寄就自己送過去。

跟快遞發(fā)生這種“不愉快”的，遠不止我一人。時至年末，快遞大面積延誤，被譏為“慢遞”；而在平時，送件損壞、丟失等糾紛，也常有發(fā)生?？爝f行業(yè)已經(jīng)發(fā)展了好些年，可是，不管是平時的服務還是固定時間的“大考”，卻總是交不上讓消費者滿意的答卷。這是為什么？

近年來，快遞業(yè)的市場需求增長很快。2010年，我國快遞業(yè)完成業(yè)務量24億件，是5年前的3倍，并成為世界上第三個快件日處理量超過1000萬件的國家。但是，快遞業(yè)務量的增長，并沒帶來快遞服務質量的提升，讓人感覺快遞業(yè)總也長不大。長不大的原因之一是，快遞企業(yè)總體上還停留在“粗放增長”搶市場的階段。那些大大小小的快遞企業(yè)都主要靠低價、而不是靠服務質量來爭搶市場份額。就拿網(wǎng)上購物來說，很多快遞公司對淘寶賣家的收費，可以是普通客戶的一半甚至更低。市場的迅猛擴張，讓企業(yè)不愁客戶，只顧大干快上，忽視了員工培訓、管理流程優(yōu)化和售后服務等提高服務質量的環(huán)節(jié)。

當然，也有一些快遞企業(yè)開始認識到提高服務質量的重要性，但又受到能力的制約。對快遞業(yè)而言，不管是倉儲、運輸能力的提升，還是管理效率的提高，都還需要各方面的配套服務。比如，快遞企業(yè)在高峰時常常遇到租不到飛機的尷尬；有的快遞企業(yè)雖然自有飛機，卻被一些機場拒絕接納。省級快遞運輸多數(shù)要走空運才能保證時效，沒有相關方面的配合，快件就很容易延誤。此外，與相關產(chǎn)業(yè)溝通的欠缺，也是快遞業(yè)給人總也長不大的印象的原因之一。一個簡單的例子是與網(wǎng)購平臺的對接。去年11月11日淘寶商城的大促銷就讓快遞企業(yè)猝不及防，如果雙方能提前溝通，快遞企業(yè)做好應對業(yè)務量激增的準備，那么快件大面積延誤的情況或許就不會出現(xiàn)。

服務質量和能力上不去，快遞業(yè)的抗風險能力就難提高。多年的低價競爭，造成快遞企業(yè)大部分業(yè)務量利潤微薄。企業(yè)資本積累緩慢，擴大再生產(chǎn)能力不足，提高服務質量受到了制約。服務上不去，價格就上不去，利潤當然也就上不去，產(chǎn)業(yè)只能在低端競爭的惡性循環(huán)中打轉轉。去年的網(wǎng)絡促銷，就使好幾家小型快遞企業(yè)因無力應對陡增的業(yè)務量而倒閉。小企業(yè)的倒閉又使業(yè)務量大量涌向大企業(yè)，幾家大企業(yè)也應對得頗為吃力，甚至出現(xiàn)了局部地區(qū)“爆倉”停運的現(xiàn)象?？梢姡绻爝f業(yè)不趕緊提高服務質量、走出低價競爭的怪圈，產(chǎn)業(yè)發(fā)展就有難以為繼的風險。

雖然我國現(xiàn)在處于快遞服務需求的上升期，但當市場競爭趨于飽和時，必然會由產(chǎn)品的競爭轉變?yōu)榉盏母偁?，如果企業(yè)沒有這樣的發(fā)展眼光和戰(zhàn)略意識，早晚要在粗放發(fā)展階段的大浪淘沙中被拋棄?，F(xiàn)在已有不少電子商務平臺開始自建物流渠道，如果快遞業(yè)再不多花點心思提高服務質量，那么早晚得把這塊大蛋糕拱手讓人。

當前，中國經(jīng)濟的首要任務是加快轉變發(fā)展方式，同樣，快遞業(yè)的首要任務也是盡快走上“轉型”道路。伴隨著不斷擴大的市場需求，企業(yè)只有主動調整自己，從繁忙的日常業(yè)務中騰出手來抓抓能力建設，抓抓質量提升，才能打造屬于自己的核心競爭力，才能樹立企業(yè)的品牌，從而站穩(wěn)腳跟，做大做強。