來源：南寧日報

這邊廂掛號處排長龍那邊廂預約掛號者寥寥

預約掛號也需“聽診治療”

核心提示：

曾有人把當下的就醫(yī)狀況概括為“排隊3小時，看病3分鐘”。排隊看病難一直是老百姓經(jīng)常遇到的問題。為了解決群眾看病難問題，衛(wèi)生部去年出臺了“關(guān)于開展預約掛號，方便群眾掛號看病”的相關(guān)文件。去年11月，我市一些區(qū)、市級三級醫(yī)院相繼推出預約掛號便民服務(wù)。前不久，一家區(qū)級醫(yī)院還首家開通114電話24小時預約門診掛號。但實際實行中，預約診療的患者比例并不高，也出現(xiàn)了預約患者爽約的情況。預約掛號要充分發(fā)揮應(yīng)有的作用，尚待時日。

掛號處每天排長龍

早上早早來到醫(yī)院，先是排隊掛號，然后排隊候診，再接著就是排隊檢查，每一個排隊的過程少則二三十分鐘，多則個把小時———很多人來醫(yī)院就診時，都會有這樣的經(jīng)歷。

6月17日早上還不到8點，在區(qū)婦幼保健院兒科掛號處，已經(jīng)有不少家長帶著孩子帶隊等號了，整個大廳人頭攢動。8點剛過，在婦產(chǎn)科掛號處，患者也已經(jīng)排起長龍，門診樓外還陸續(xù)有患者趕來掛號。

中午時分，在兒科輸液區(qū)，記者見到一臉疲憊的李女士，李女士夫婦一早從吳圩帶著8個月的兒子來看病。兒子咳嗽發(fā)燒，早上8點多李女士一家到醫(yī)院一看，當天出診的醫(yī)生基本都已經(jīng)掛了20個號以上，有個別主任醫(yī)生的號已經(jīng)掛滿了。“我們還是掛了一個患者排隊最少的醫(yī)生，也等了一個半小時才看上?！?/p>

好不容易看上了醫(yī)生，醫(yī)生幫孩子聽了一下肺部，便開了單子讓做檢查。“什么都要排隊。即使是拿胸透結(jié)果也等了20多分鐘。”經(jīng)過檢查，醫(yī)生說孩子是支氣管炎，需要輸液。到輸液區(qū)一看，居然又排起了長隊，又等了半個小時。

李女士說自己最怕就是到醫(yī)院看?。骸暗酱筢t(yī)院來看病，很多時候排一兩個小時的隊，看醫(yī)生不過就只有幾分鐘?！?/p>

對于預約掛號，大多數(shù)患者并不太了解。采訪中，一些就診患者更坦言，一些情況下，都會在病情出現(xiàn)較明顯癥狀的時候才會到醫(yī)院就醫(yī)，因為總感覺還是直接到醫(yī)院看病比較好。預約掛號比較適合慢性病。

預約診療服務(wù)者寥寥

6月7日，陳女士帶著70歲高齡的母親專程從貴港趕到一家區(qū)級大醫(yī)院看病。在醫(yī)院門口，陳女士看到一條橫幅，上面宣傳醫(yī)院開通114電話24小時預約門診掛號。醫(yī)院的工作人員告訴陳女士，病人現(xiàn)在只需要在家里打個電話預約好時間，并提前半小時到醫(yī)院取號就可以順利就診。

“我從來不知道還能這樣掛號。”陳女士直嘆可惜，自己這回沒能享受這種便利。陳女士說，母親膝蓋疼痛已經(jīng)有半年了，在當?shù)氐尼t(yī)院治療效果一直不好，這才決定到南寧的大醫(yī)院做個檢查。為了能順利看上病，陳女士和母親前一天就坐車趕到南寧，在親戚家借住了一晚，當天早上7點半到醫(yī)院排隊?！皼]想到還是這么多人，我們前面已經(jīng)有十來個人了。”

雖然我市各大醫(yī)院都推行預約掛號服務(wù)，但連續(xù)幾天，記者走訪一些醫(yī)院門診大廳，看到排隊掛號仍是主流。一些大醫(yī)院在門診大廳、門診臺等顯要位置張貼了醫(yī)院可以提供預約掛號服務(wù)的宣傳內(nèi)容以及預約流程，但大多數(shù)就診患者“視而不見”，預約掛號者依然較少。

記者從某區(qū)級大醫(yī)院了解到這樣一組數(shù)據(jù)。6月1日至8日，通過114電話預約門診掛號的有581名患者，每天的預約量不到該醫(yī)院門診量的2%。市一醫(yī)院門診部工作人員也表示，從去年11月該醫(yī)院開設(shè)電話預約服務(wù)業(yè)務(wù)以來，平均每月通過電話預約掛號看病的患者在100人左右，占門診量的比例很小。

患者爽約造成醫(yī)療資源浪費

電話預約專家號原本是為患者解決看病難的問題，保證預約好時間的患者在當天一定能看上病。可是，有人預約后卻不來看病，造成了專家號浪費。

去年，黃女士總感覺到有胃痛胃脹的癥狀，在各大醫(yī)院打針吃藥治療了一段時間情況并沒有明顯好轉(zhuǎn)。后來，聽朋友介紹說中醫(yī)治療調(diào)理胃病效果很好。于是她想試試預約中醫(yī)一附院的專家。打了半天電話，好不容易打通預約了一位專家號。不巧，到了預約看病的日子，黃女士臨時接到出差任務(wù)，她只好放棄了這個好不容易約到的號。她打電話想通知掛號室把號讓給其他有需要的患者，但因為當天是周日，沒人上班接電話。過后工作一忙，黃女士也就忘記了電話取消預約。這事過去很久，黃女士還是覺得不好意思，專家號這么難得，自己掛上了占著號沒去看，別人想去看又掛不到號。

在走訪中，記者了解到，某區(qū)級大醫(yī)院6月1日至8日，通過114電話預約門診掛號的患者中，爽約率達到13%；市一醫(yī)院門診部工作人員也表

示，該醫(yī)院實行實名制電話預約掛號，患者爽約的情況雖然不多，但還是有。

目前，針對患者爽約的情況，不少醫(yī)院都制定了相關(guān)規(guī)定。諸如，爽約病人會被列入“黑名單”。一家區(qū)級大醫(yī)院還制定相關(guān)管理規(guī)定，對患者的爽約行為作出制約?！蛾P(guān)于病預約掛號、取消預約“病人爽約”的管理規(guī)定》中規(guī)定，成功預約的病人，因種種原因無法按約就診的，可提前通知114。若病人超過預約時間，也未提前打電話取消的，可視為“爽約”，“爽約”累計兩次，系統(tǒng)自動將其納入“黑名單”，3個月內(nèi)不得預約掛號。

不少醫(yī)院都表示，雖然實行電話預約掛號，但到了真正看病的時間，還是存在患者因各種客觀原因爽約的情況。每個醫(yī)生的就診人數(shù)有限，號掛滿了，就無法接受其他病人預約。如果成功預約的病人爽約，就會讓真正想掛號的病人掛不到號，最后造成醫(yī)療資源的浪費。醫(yī)院提醒患者，如不能按時就診，一定要提前告知醫(yī)院取消預約，以免造成醫(yī)療資源的浪費，同時影響到個人的就診信用。

預約電話服務(wù)有待改進

雖然不少醫(yī)院開設(shè)了電話預約掛號，但是通常醫(yī)院開設(shè)的電話只有一兩臺，如果想預約某個專家號，一般只能提前一天在上午或下午上班時間撥打電話。由于同時有多個專家實行電話預約，一些大醫(yī)院的電話經(jīng)常很難打通。

市民梁秀瓏因為身體原因，經(jīng)常要到醫(yī)院看病，去年底聽說開通電話預約掛號，她也曾撥打過幾次預約熱線，但是很少能成功打進。偶爾打通電話，卻又被告知號已滿。她認為，既然電話預約這么難約，還不如自己直接到醫(yī)院排號，去早了至少還能排上號。

針對電話預約無法滿足患者要求的情況，6月1日起，一家區(qū)級大醫(yī)院開通114電話全天預約門診掛號。該院林副院長介紹，為了防止出現(xiàn)倒號等情況，該院要求患者打114預約掛號時報上就診卡卡號，如果沒有辦理就診卡，可將個人資料告訴話務(wù)員，話務(wù)員將資料連線醫(yī)院，可在網(wǎng)上完成就診卡資料的登記，患者可憑登記的就診卡號完成預約，并在門診掛號的同時領(lǐng)到就診卡。撥打114電話預約門診掛號用時約1分鐘。預約成功后，患者需要提前30分鐘到預約門診處辦理掛號、刷卡手續(xù)。

另外，患者撥打114電話可以提前5日預約到該醫(yī)院門診部各臨床科室（兒科普通患者除外）的專家號（包括副主任醫(yī)師和主任醫(yī)師）。該醫(yī)院開展的此項預約服務(wù)，只限周一至周五的正常工作日的門診專家號，雙休日和國家法定節(jié)假日不提供電話預約服務(wù)。雖然電話預約方便了，但是114電話預約掛號對患者有一定的限制，即患者一天內(nèi)最多只能預約2個號（不同專科各一個號），同一個病人一周內(nèi)最多只能預約3個號。

但是，不少患者表示，目前也僅一家大醫(yī)院開通了114電話全天預約門診掛號，其他醫(yī)院的預約電話服務(wù)有待改進，服務(wù)做好了，才能讓患者認同并接受。

預約看病習慣尚待培養(yǎng)

醫(yī)院開通預約掛號本是方便市民的好事情，但是實際就醫(yī)情況中，為什么使用預約掛號的患者比例不高？

有醫(yī)院負責人表示，預約掛號方式還是一種新興事物，需要經(jīng)過一個磨合期，才能逐漸被市民認可。在這一過程中，還需要進行大力推廣。而目前，一些大醫(yī)院的不少就診者來自農(nóng)村，消息不是很靈通，不了解預約掛號服務(wù)。還有部分患者尤其是中老年人沒有預約掛號的習慣，寧可自己早早就來醫(yī)院排隊等著掛號。

市一醫(yī)院門診部工作人員也表示，該醫(yī)院預約診療的電話設(shè)在了導醫(yī)臺，自從去年11月開始進行電話預約診療后，預約流程就一直擺放在門診，來往的病人應(yīng)該都能看到，對于一些經(jīng)常來找專家看病的病人，導醫(yī)也會提醒或建議他們用電話預約。但也許是市民的就診習慣或其他原因，預約電話開通后，進行電話預約的人并不多。她說，目前，電話預約的多是“老患者”，他們體會到預約掛號的好處后，就會繼續(xù)使用電話預約。

根據(jù)某區(qū)級大醫(yī)院門診的一項調(diào)查，門診就診病人數(shù)量最高峰時，其中15%的病人都是看感冒。因此會出現(xiàn)一些知名呼吸科專家坐診時，70%甚至更多的精力花在普通感冒、發(fā)燒的患者身上，根本體現(xiàn)不出專家的價值。其實，這些病找社區(qū)大夫看就行。而由于感冒、發(fā)燒的患者也扎堆在大醫(yī)院，導致真正需要專家治療的慢阻肺、老慢支、哮喘等重癥患者掛號困難，這樣的情況并不少見。

某區(qū)級大醫(yī)院門診部主任楊誠認為，病人排長隊實際上就是“看病難”，這和“不管大病、小病都要找專家”的大眾心理有關(guān)。楊誠建議，一般的小病，社區(qū)基層醫(yī)院可以解決的就到社區(qū)醫(yī)院看病，大的疾病才有必要到大醫(yī)院來。醫(yī)院力推114電話預約，就是希望能大大減少病人排長隊等候看病的時間。