剛剛過去的“雙十一”，你“剁手”了嗎？數(shù)據(jù)顯示，從2015年11月11日0時(shí)至24時(shí)，天貓平臺(tái)總交易額達(dá)到912億元，再創(chuàng)新高。而中國的“雙十一”也已成為世界上最大的網(wǎng)購盛事。
在網(wǎng)絡(luò)購物人數(shù)及交易量猛增的背景下，因網(wǎng)絡(luò)購物引發(fā)的糾紛也時(shí)有發(fā)生。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近三年來，北京市法院系統(tǒng)共受理因網(wǎng)絡(luò)購物引發(fā)的糾紛案件127件，涉及淘寶、天貓、京東、當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜等多家購物網(wǎng)站。近日，北京市第一中級(jí)人民法院對(duì)此類糾紛情況進(jìn)行了梳理。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者是否擔(dān)責(zé)
劉某通過某網(wǎng)站購買了一款由珠寶公司銷售的水晶擺件，經(jīng)珠寶鑒定中心檢測(cè)，該擺件為玻璃擺件，不含水晶，故劉某以珠寶公司構(gòu)成欺詐，而某網(wǎng)站作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者，作出了更有利于消費(fèi)者的承諾，應(yīng)當(dāng)履行承諾為由，將某網(wǎng)站訴至法院，要求退貨退款并給予三倍賠償。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案中某網(wǎng)站產(chǎn)品頁面載明了銷售方是珠寶公司，并在其網(wǎng)站上公示了珠寶公司的地址和有效聯(lián)系方式，劉某也通過上述信息與珠寶公司取得了聯(lián)系。劉某也未能舉證證明某網(wǎng)站作出更有利于消費(fèi)者的承諾，故依法駁回了劉某的訴訟請(qǐng)求。
■法官釋法
消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，有權(quán)要求銷售者或者服務(wù)者單獨(dú)承擔(dān)賠償責(zé)任，也有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者單獨(dú)承擔(dān)賠償責(zé)任，還有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者與銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。
實(shí)踐中，消費(fèi)者為了維權(quán)方便，一般僅起訴網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作為被告承擔(dān)賠償責(zé)任，但消費(fèi)者要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者承擔(dān)賠償責(zé)任是有條件的，僅在以下幾種情形適用：1.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的相關(guān)信息。2.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者提供了銷售者或者服務(wù)者的相關(guān)信息，但其對(duì)消費(fèi)者作出了更有利的承諾。3.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，且未采取必要措施的。除上述三種情形之外，消費(fèi)者只能要求銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)賠償責(zé)任。
如何確定法院管轄權(quán)
韋某在某電子公司購買了10瓶白酒，后經(jīng)查證，所購白酒不符合酒類食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)，便以某電子公司為被告訴至A法院，請(qǐng)求判令其退還貨款，并十倍賠償。某電子公司在答辯期內(nèi)提出管轄權(quán)異議，稱因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地法院管轄，其公司住所地位于B法院轄區(qū)，并依據(jù)法律關(guān)于“履行義務(wù)一方所在地為合同履行地”的規(guī)定，合同履行地亦不在A法院轄區(qū)，請(qǐng)求將案件移送至B法院。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄；以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同，通過其他方式交付標(biāo)的物的，收貨地為合同履行地。本案中，涉案貨物的收貨地址位于A區(qū)，故A區(qū)法院對(duì)本案有管轄權(quán)，裁定駁回了某電子公司對(duì)管轄權(quán)提出的異議。
■法官釋法
消費(fèi)者在準(zhǔn)備提起訴訟時(shí)，應(yīng)根據(jù)下列原則確定管轄法院：第一，消費(fèi)者可選擇向被告住所地或者合同履行地人民法院提起訴訟。第二，消費(fèi)者若選擇向合同履行地人民法院提起訴訟，則通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的物的，以消費(fèi)者住所地為合同履行地；通過其他方式交付標(biāo)的，則收貨地為合同履行地；合同對(duì)履行地有約定的，從其約定。
值得消費(fèi)者注意的是，在提起訴訟前也需要注意用戶協(xié)議中是否對(duì)仲裁或管轄法院進(jìn)行了約定，若有相應(yīng)約定，如果不存在無效或約定不明的情形，那么則應(yīng)該按照用戶協(xié)議中的約定來執(zhí)行。
以標(biāo)錯(cuò)價(jià)為由不履行合同行嗎
某網(wǎng)絡(luò)書店推出“好書好禮72小時(shí)搶購”活動(dòng)，王某于活動(dòng)開始后下單購買活動(dòng)書籍兩本，某網(wǎng)絡(luò)書店向王某發(fā)出收到訂單并確認(rèn)合同成立的通知，但此后卻以價(jià)格標(biāo)注錯(cuò)誤為由，拒絕交付書籍。于是，王某訴至法院，要求某網(wǎng)絡(luò)書店履行交貨義務(wù)。某網(wǎng)絡(luò)書店則稱因工作人員失誤，標(biāo)注的價(jià)格低于成本價(jià)，屬于價(jià)格錯(cuò)誤，合同構(gòu)成重大誤解應(yīng)被撤銷，并就此提起反訴。
法院審理認(rèn)為，重大誤解是指行為人因?qū)π袨榈男再|(zhì)、對(duì)方當(dāng)事人、標(biāo)的物的品種、質(zhì)量、規(guī)格和數(shù)量等發(fā)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，使行為的后果與自己的意思相悖，并造成較大損失的行為。本案中，某網(wǎng)絡(luò)書店未向法院提交有效證據(jù)證明其存在因工作人員失誤導(dǎo)致錯(cuò)誤標(biāo)注價(jià)格的情形，且從電子商務(wù)促銷的常態(tài)來看，也不能僅以成本來衡量低標(biāo)價(jià)格是否構(gòu)成重大誤解，故王某的要求于法有據(jù)。
■法官釋法
合同必須嚴(yán)守，當(dāng)事人應(yīng)依約全面履行合同義務(wù)。但在實(shí)際交易中，合同雖已經(jīng)成立，但商家、消費(fèi)者基于自己利益的考慮，或基于其他原因主張合同存在效力欠缺、履行不能、不愿履行等情形，從而拒絕履行合同義務(wù)。對(duì)于此類爭(zhēng)議，首先應(yīng)審查合同是否存在無效、可撤銷等情形；其次，在合同依法成立并生效的情況下，審查商家、消費(fèi)者拒絕履行合同義務(wù)的理由是否成立。如不成立，除非守約方要求解除合同，或守約方不要求繼續(xù)履行，或依法不宜強(qiáng)制履行等情形外，法院應(yīng)依當(dāng)事人所請(qǐng)判決繼續(xù)履行。
經(jīng)營者是否有虛假宣傳行為
張某看到某網(wǎng)上商城上一款SIM卡尺寸規(guī)格參數(shù)標(biāo)注為標(biāo)準(zhǔn)卡的雙卡雙待手機(jī)，便購買了一臺(tái)，收到手機(jī)后發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)站宣傳不符，該手機(jī)SIM卡為小卡+標(biāo)準(zhǔn)卡，便訴至法院，要求退貨退款，并給予三倍賠償。某網(wǎng)上商城則稱標(biāo)準(zhǔn)卡包括俗稱的大卡和小卡，其不存在虛假宣傳。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，從目前市場(chǎng)上的通常理解來看，普通尺寸的卡即俗稱的大卡通常被稱為標(biāo)準(zhǔn)卡，小于大卡尺寸的卡則稱之為小卡。某網(wǎng)上商城在對(duì)該款手機(jī)的宣傳上，將SIM卡尺寸僅表述為標(biāo)準(zhǔn)卡，使得張某誤解該款手機(jī)兩個(gè)卡槽均使用的是大卡，從而購買手機(jī)。某網(wǎng)上商城的宣傳與實(shí)際情況不符，系虛假宣傳，構(gòu)成欺詐。
■法官釋法
經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。但在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者與商家常就商家是否存在虛假宣傳，并因此構(gòu)成欺詐產(chǎn)生爭(zhēng)議?？偟脑瓌t是，若一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的，則可以認(rèn)定為欺詐行為。若經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，則消費(fèi)者有權(quán)要求退貨、退款和要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。
■相關(guān)鏈接
網(wǎng)絡(luò)購物模式特點(diǎn)
所謂網(wǎng)絡(luò)購物，是指依托互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的新型零售形式，具有流通環(huán)節(jié)少、交易費(fèi)用低、資金周轉(zhuǎn)快、流通效率高、銷售范圍廣、消費(fèi)者購買方便等優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)是傳統(tǒng)購物模式進(jìn)行商品或者服務(wù)的買賣場(chǎng)所，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，同樣有網(wǎng)絡(luò)意義上市場(chǎng)的存在——網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，即平臺(tái)服務(wù)提供者為開展網(wǎng)上交易提供的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，包括互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)、相關(guān)硬件和軟件等。
相比傳統(tǒng)購物模式，網(wǎng)絡(luò)購物具有以下特點(diǎn)：交易通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)行，交易雙方通過虛擬網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)商品或服務(wù)的交易，具有虛擬性；交易參與方為三方，即買方、賣方和網(wǎng)上交易服務(wù)提供者；商品交付及價(jià)款支付方式具有多樣性。
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)提供者類型的不同，消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物模式主要有兩種：即消費(fèi)者與消費(fèi)者之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的交易；企業(yè)通過自己建立的或者服務(wù)提供者提供的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)向消費(fèi)者銷售商品或提供服務(wù)。
■司法觀察
繞過網(wǎng)絡(luò)購物“雷區(qū)”
和傳統(tǒng)購物模式相比，網(wǎng)絡(luò)購物在交易主體認(rèn)定、合同訂立、商品交付、價(jià)款支付、售后服務(wù)、糾紛解決等方面都有其特殊性。網(wǎng)絡(luò)購物是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，具有虛擬化特點(diǎn)。因買賣雙方信息不對(duì)稱，以及網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象的出現(xiàn)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購物面臨風(fēng)險(xiǎn)。在對(duì)此類案件的審理情況進(jìn)行調(diào)研的前提下，北京一中院法官對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物糾紛類型、網(wǎng)絡(luò)詐騙情形進(jìn)行了梳理，并分析了消費(fèi)者權(quán)益易受損害的原因及目前的維權(quán)障礙。
綜合北京市法院審理此類案件情況，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的產(chǎn)生主要有以下幾種情況：消費(fèi)者所購商品與商家廣告中的宣傳是否一致；消費(fèi)者與商家之間的買賣合同是否成立；商家是否應(yīng)依約發(fā)貨；消費(fèi)者是否有權(quán)要求商家退貨退款。
除了上述表現(xiàn)形式外，實(shí)踐中，網(wǎng)絡(luò)購物還存在網(wǎng)絡(luò)詐騙的幾種情形：
一種情形是，不法分子冒充買家，并將真實(shí)買家收貨地址告訴賣家，同時(shí)，冒充賣家向真實(shí)買家兜售同一商品，并留下自己的收款賬戶。真實(shí)賣家發(fā)貨，真實(shí)買家向指定賬戶付款收貨，而真實(shí)賣家卻無法實(shí)際收到貨款。
另一種情形是，不法分子竊用其他商家在某網(wǎng)頁上發(fā)布的招商信息，并在第三方網(wǎng)站上以該商家的名義招募合作伙伴。在該網(wǎng)站上除了其竊取的商家名稱和公司地址為真實(shí)之外，其余信息皆為該不法分子所捏造，但由于第三方網(wǎng)站并不審核和擔(dān)保其所發(fā)布信息的真實(shí)性，潛在投資方亦因未認(rèn)真核實(shí)或難以核實(shí)而信以為真、上當(dāng)受騙。
還有一種情形，不法分子與虛假的物流公司串通，稱已將貨物交付物流公司，并向買家提供該物流單號(hào)，從而要求買家支付貨款。
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物中存在的網(wǎng)絡(luò)詐騙，致使消費(fèi)者權(quán)益易受損害情況，究其原因，主要包括：
第一，交易雙方信息不對(duì)稱。網(wǎng)絡(luò)交易具有虛擬性，商家的描述有時(shí)會(huì)有夸大成分，虛假宣傳也時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害；加之網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)多系商家開發(fā)，有權(quán)制定、修改交易規(guī)則，在網(wǎng)絡(luò)交易中具有主動(dòng)性，使消費(fèi)者和商家在交易中處于實(shí)質(zhì)上的不對(duì)等地位。
第二，部分商家誠信經(jīng)營意識(shí)差。有些商家缺乏誠信意識(shí)，為追逐更高利潤，不惜進(jìn)行虛假宣傳，公然銷售假冒偽劣產(chǎn)品，在發(fā)生糾紛后甚至擅自修改交易數(shù)據(jù)。
第三，網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性也給一些不法分子通過網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行詐騙提供了機(jī)會(huì)和可能，加之這些不法分子詐騙手法具有隱蔽性和一定的技巧，消費(fèi)者很難識(shí)破。
第四，相關(guān)制度不太健全、監(jiān)管不到位。這主要表現(xiàn)在網(wǎng)購市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低、第三方交易平臺(tái)監(jiān)督不到位、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管制度不完善、監(jiān)管部門審查監(jiān)管執(zhí)行不到位、法律救濟(jì)制度不太健全等。
那么，就目前來看，網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)，維權(quán)存在哪些障礙呢？
北京一中院法官分析認(rèn)為，其一，交易相關(guān)主體相互推諉、消費(fèi)者維權(quán)對(duì)象難以確定。網(wǎng)絡(luò)購物中除消費(fèi)者外，還可能涉及商品生產(chǎn)者、商品銷售者、網(wǎng)上交易服務(wù)提供者、物流服務(wù)提供者等多方主體。消費(fèi)者在遭遇損害維權(quán)時(shí)，各主體之間有時(shí)會(huì)相互推諉，責(zé)任難以確定。其二，訴訟維權(quán)成本高，維權(quán)收益與維權(quán)成本不成比例。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買的多是食品、服裝、日用品等價(jià)值不太高的商品，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者基于對(duì)訴訟維權(quán)成本、周期、精力等因素的考慮，會(huì)選擇協(xié)商解決。即便協(xié)商結(jié)果不滿意，大多也會(huì)忍氣吞聲。其三，證據(jù)意識(shí)淡薄、保存證據(jù)能力弱。網(wǎng)絡(luò)購物的信息表現(xiàn)為電子數(shù)據(jù)，易修改，不易保存，甚至還能通過遠(yuǎn)程瞬間不留痕跡地予以刪除；加之消費(fèi)者多證據(jù)意識(shí)不足，易錯(cuò)過保存證據(jù)的最佳時(shí)機(jī)，即便是訴至法院，也多因?yàn)榕e證不能而承擔(dān)不利后果。
■法規(guī)動(dòng)態(tài)
電商促銷不能太任性
國家工商行政管理總局通過的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）已于2015年10月1日起正式施行。
《規(guī)定》的正式實(shí)施，也意味著電商平臺(tái)將不能再“任性”調(diào)價(jià)，否則將存在違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)?！兑?guī)定》指出，網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者具有記錄、保存促銷活動(dòng)期間商品和服務(wù)信息等義務(wù)。
對(duì)于消費(fèi)者此前在參與網(wǎng)購促銷過程中遇到的諸多“霸王條款”，此次《規(guī)定》明確指出，網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。
另外，網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者應(yīng)當(dāng)依據(jù)可以查驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果公布網(wǎng)絡(luò)集中促銷的成交量、成交額，不得對(duì)成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳，不得直接或者間接為網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評(píng)價(jià)。
作為集中促銷的組織者第三方交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)記錄、保存促銷活動(dòng)期間在其平臺(tái)上發(fā)布的商品和服務(wù)信息內(nèi)容及其發(fā)布時(shí)間。同時(shí)，交易平臺(tái)需對(duì)網(wǎng)絡(luò)商戶的促銷活動(dòng)進(jìn)行檢查監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)商戶有違法違規(guī)的行為，可以停止對(duì)其提供第三方交易平臺(tái)服務(wù)，并予公示。
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