“過(guò)戶特別快，但之后他們就有點(diǎn)不負(fù)責(zé)任了，后期手續(xù)拖了很長(zhǎng)時(shí)間才辦完?！北本┌最I(lǐng)周蕊在談到自己通過(guò)北京我愛(ài)我家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“我愛(ài)我家”)買房的經(jīng)歷時(shí)頗為感慨。

這樣的服務(wù)情況，在某種程度上帶來(lái)了這樣的“惡果”：北京市住建委近日公布了《2013年11月份被投訴前10名房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)名單》中，我愛(ài)我家位于榜首，此外鏈家、中天置地等品牌也都悉數(shù)登榜。

對(duì)此，偉業(yè)我愛(ài)我家集團(tuán)(我愛(ài)我家隸屬于該集團(tuán))副總裁胡景暉在接受法治周末記者采訪時(shí)進(jìn)行了全面回應(yīng)，并表示我愛(ài)我家將積極進(jìn)行改進(jìn)工作，近期還將向北京市住建委提交一份相關(guān)報(bào)告。

消費(fèi)者因何投訴

與周蕊的感覺(jué)類似，網(wǎng)友“雪中送碳03”近日也在新浪微博上對(duì)我愛(ài)我家的服務(wù)頗有感慨：“簽約前使出渾身解數(shù)讓你簽約，等你把中介費(fèi)一交就等，不管出現(xiàn)什么問(wèn)題，他們都會(huì)一拖再拖?！?/p>

但周蕊最后并沒(méi)有選擇投訴，因?yàn)槲覑?ài)我家雖然在后續(xù)服務(wù)上出現(xiàn)了拖延，但是這并沒(méi)有讓她感覺(jué)自己遭受了太大損失。那么，究竟什么樣的情況下消費(fèi)者才會(huì)選擇去投訴?在肖明看來(lái)，無(wú)論買房或者租房，只有當(dāng)消費(fèi)者感覺(jué)到自身權(quán)益受到較大傷害時(shí)，才會(huì)選擇以投訴的方式進(jìn)行維權(quán)。

房地產(chǎn)律師劉子孺告訴法治周末記者，相比于房屋的買賣，租賃業(yè)務(wù)的服務(wù)周期較長(zhǎng)，會(huì)伴隨在整個(gè)租房過(guò)程中，因此糾紛往往出現(xiàn)在租房業(yè)務(wù)當(dāng)中。胡景暉也坦言，在2013年11月關(guān)于我愛(ài)我家的投訴中，房屋買賣方面的投訴只有兩起，與該公司一個(gè)月上千單的成交量相比，占比不到千分之二。

據(jù)胡景暉介紹，有一些租戶會(huì)中途退租，中途退租本身就屬違約，這在合同里已經(jīng)明確說(shuō)明，因?yàn)檫`約給公司造成損失，公司自然會(huì)在押金上做一些處理。此外公司也想過(guò)很多辦法進(jìn)行應(yīng)對(duì)，比如讓租戶自己甚至我愛(ài)我家的工作人員幫忙轉(zhuǎn)租以減小損失，但如果這樣還沒(méi)有成功，往往就只能按照合同約定來(lái)扣除押金。

“還有一種情況是房客突然退房后，由于水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等不能當(dāng)場(chǎng)結(jié)清，就會(huì)暫時(shí)不退押金，這也導(dǎo)致了很多租戶的不滿?！焙皶煴硎?，“其實(shí)很多費(fèi)用的結(jié)算需要一定的處理時(shí)間，但這并不意味著押金就不退了，等結(jié)算清楚后肯定是要如數(shù)退還的，我愛(ài)我家絕不會(huì)以此來(lái)為自己額外牟利。”

“中介的后續(xù)服務(wù)跟不上也很容易導(dǎo)致投訴產(chǎn)生?！毙っ饕哺嬖V法治周末記者，“為了促成租房交易，中介有時(shí)候會(huì)刻意隱瞞房屋存在的問(wèn)題，當(dāng)租戶住進(jìn)去發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，中介常常不及時(shí)解決問(wèn)題或者根本不給解決問(wèn)題?！?/p>

我愛(ài)我家回應(yīng)為何居榜首

不過(guò)在徐晶等長(zhǎng)期在北京租房生活的消費(fèi)者心中，比起眾多不成規(guī)模的小型中介公司，我愛(ài)我家、鏈家的服務(wù)還是要“靠譜”得多。那么，為什么我愛(ài)我家此次還會(huì)登頂投訴榜的榜首呢?

“這也并不奇怪，投訴我愛(ài)我家、鏈家這樣的大品牌我們感覺(jué)會(huì)有處理結(jié)果，對(duì)于一些完全沒(méi)有道理可講的小中介，感覺(jué)投訴他們也沒(méi)有用?！毙炀П硎荆@或許也是我愛(ài)我家等大品牌排名都比較靠前的另外一個(gè)原因。

偉業(yè)我愛(ài)我家集團(tuán)副總裁胡景暉在接受法治周末采訪時(shí)則表示，我愛(ài)我家此次位于投訴榜榜首，有多方面原因。

“首先這與我愛(ài)我家的整體規(guī)模、業(yè)務(wù)成交總量等有很大關(guān)系?！焙皶煴硎?。“一年只有幾十單業(yè)務(wù)的小公司，投訴量自然有限，而大公司的市場(chǎng)占有率較高，也容易導(dǎo)致更多糾紛?！眲⒆尤娓嬖V法治周末記者。胡景暉認(rèn)為，如果換成是投訴率，我愛(ài)我家的排名估計(jì)就不會(huì)那么靠前。排名靠前與我愛(ài)我家的業(yè)務(wù)構(gòu)成息息相關(guān)，我愛(ài)我家的房屋租賃業(yè)務(wù)數(shù)量是房屋買賣業(yè)務(wù)的10倍以上?！焙皶煴硎荆白赓U業(yè)務(wù)又是最容易導(dǎo)致投訴的業(yè)務(wù)種類。”

此外，胡景暉還表示，相關(guān)政策與市場(chǎng)的變動(dòng)往往造成一些毀約現(xiàn)象的出現(xiàn)，這時(shí)候很多人也會(huì)把責(zé)任歸結(jié)到中介身上，導(dǎo)致投訴量上升。“比如在房屋買賣過(guò)程中，當(dāng)房?jī)r(jià)漲了的時(shí)候，一些消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為中介沒(méi)有按照當(dāng)初承諾及時(shí)協(xié)助完成購(gòu)買;跌的時(shí)候，消費(fèi)者又往往認(rèn)為中介隱瞞了一些細(xì)節(jié)，沒(méi)有說(shuō)清楚。”劉子孺對(duì)此解釋道。

不過(guò)，胡景暉提到的這些“上榜理由”也引發(fā)了業(yè)界一些質(zhì)疑。有人就指出，鏈家有910個(gè)門店，數(shù)量遠(yuǎn)超我愛(ài)我家，但投訴量反而低于我愛(ài)我家。

胡景暉認(rèn)為這主要是因?yàn)閮杉覙I(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不同，鏈家房屋買賣業(yè)務(wù)多，我愛(ài)我家的租賃業(yè)務(wù)比重相對(duì)較高。

解困之路

在劉子孺看來(lái)，僅是一兩次登上投訴榜其實(shí)并不能說(shuō)明公司本身存在多么嚴(yán)重的問(wèn)題，就像現(xiàn)在對(duì)蘋果的投訴也很多，但是仍有很多消費(fèi)者認(rèn)為蘋果的消費(fèi)體驗(yàn)其實(shí)并沒(méi)有那么差。

“當(dāng)然這并不意味著中介公司的服務(wù)就沒(méi)有問(wèn)題。此次投訴榜的公布無(wú)疑能推動(dòng)和監(jiān)督它們更好地提升自身服務(wù)水平?！眲⒆尤姹硎尽?/p>

北京市住建委相關(guān)人士也表示，未來(lái)將按月公示被投訴前10位的房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇規(guī)范經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。

胡景暉對(duì)此表示，我愛(ài)我家非常歡迎行業(yè)主管部門和社會(huì)各界的監(jiān)督，公司也將不斷加強(qiáng)和相關(guān)部門、客戶之間的溝通，及時(shí)有效地解決問(wèn)題并努力提升自身的服務(wù)質(zhì)量。

“對(duì)于投訴最為集中的房租押金退還問(wèn)題，我愛(ài)我家正考慮建立一個(gè)第三方賬戶，將原本該退但是還未結(jié)清的錢放入其中，等徹底結(jié)清后一并送還消費(fèi)者，以此讓消費(fèi)者更加放心?！焙皶煴硎?。

胡景暉還介紹稱，我愛(ài)我家對(duì)投訴一直非常重視，無(wú)論消費(fèi)者直接找到公司，還是到行業(yè)協(xié)會(huì)或各區(qū)縣建委進(jìn)行投訴，我愛(ài)我家都將盡快予以解決，像北京公司的客戶服務(wù)部門就有二三十名工作人員專門負(fù)責(zé)幫助客戶解決各方面問(wèn)題。