一、貨比三家型客戶
客戶特點(diǎn)：此類型客戶以“淘寶”的心態(tài)選擇律師服務(wù)，常常貨比三家，在簽約時(shí)可能尋找托辭和借口進(jìn)行拖延，或者在臨近簽約時(shí)又被新出現(xiàn)的問題所左右。
情景1：
律師：王經(jīng)理，貴司大概什么時(shí)間能確定簽約，以便我們做開庭準(zhǔn)備。
客戶：我們咨詢了多個(gè)律所，領(lǐng)導(dǎo)需要進(jìn)行權(quán)衡，等我們綜合考慮后給你們答復(fù)吧。
情景2：
（原計(jì)劃即將簽約前，客戶來電）
客戶：之前咨詢的另一個(gè)律師告訴我們，案子的合議庭即將……（可能會(huì)出現(xiàn)的新情況）
律師應(yīng)對：
1、找到客戶猶豫的原因——是價(jià)格原因、服務(wù)原因或是其他；
2、試探有最終決定權(quán)的客戶的真實(shí)想法，如先不否定他的某個(gè)觀點(diǎn)或傾向競爭對手；
3、試探客戶其他難以決斷的問題或顧慮，如價(jià)格、效果、服務(wù)等?？梢月唤?jīng)心重復(fù)客戶的觀點(diǎn)作為過渡，然后突然提問，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)換話鋒，奪回談話的主動(dòng)權(quán)；
4、羅列各種方案，與競爭對手的比較，只要將各種選擇方案向他們擺明，讓客戶有充分的選擇余地；
5、對各種方案進(jìn)行評估，告訴對方評估結(jié)果；
6、羅列與己方合作的所有優(yōu)點(diǎn)及遠(yuǎn)景；
7、給雙方合作制定時(shí)間計(jì)劃表，列出案件進(jìn)度表等。
二、猶豫不決型客戶
客戶特點(diǎn)：1、若即若離，既不給予肯定也不給予否定，工作得不到進(jìn)展。這種客戶往往還沒有決定是否采取訴訟方式解決問題，或者對案件的事實(shí)并沒有完全說明；
2、對于簽約合作的事情，拒絕討論，又不愿離開，好象有重重顧慮，又好象考慮周密。
情景1：
律師：咱們上回討論的時(shí)候提到的轉(zhuǎn)賬憑證，您找到了嗎？這份證據(jù)對我們判斷案子風(fēng)險(xiǎn)至關(guān)重要。
客戶：當(dāng)時(shí)的負(fù)責(zé)人已經(jīng)離職/時(shí)間太久/銀行不好查找…
（如此反復(fù)，客戶仍不積極配合）
情景2：
律師：您已經(jīng)想好這個(gè)案子要啟動(dòng)訴訟程序了嗎？我們可以安排律師去調(diào)查取證并立案了。
客戶：我還沒有想好，現(xiàn)在起訴…會(huì)不會(huì)…（如：激怒人家，一氣之下就不還錢了呢？）
律師應(yīng)對：
1、針對此類客戶，律師一定要讓客戶理解，只有把問題擺出來，把案情完全說清楚才能獲得解決；
2、提出最針對性、最實(shí)質(zhì)的問題，不可給客戶回避問題的機(jī)會(huì)。如：您是否真的決定通過訴訟解決這次糾紛？您是否想好了現(xiàn)在就要啟動(dòng)訴訟？
注意：律師應(yīng)具有職業(yè)道德，如果發(fā)現(xiàn)客戶不愿采取訴訟方式化解糾紛，而另有其他方法解決問題，要及時(shí)向客戶盡到提醒義務(wù)；
3、以成功案例說服客戶，多談合作誠意；
4、進(jìn)入導(dǎo)演角色，把控案件進(jìn)程，減少對方?jīng)Q策風(fēng)險(xiǎn)。
三、爽快同意型客戶
客戶特點(diǎn)：1、洽談的時(shí)候爽快，催促簽訂委托代理協(xié)議時(shí)又反悔，找各種理由與借口，回避關(guān)鍵簽約合作的問題；
2、一到案件具體推進(jìn)階段，總臨時(shí)改變主意。
情景1：
（在洽談時(shí)）
客戶：行，我們就決定由你們代理這個(gè)案子了，回頭咱們再簽協(xié)議。
（幾日后）
律師：您看您什么時(shí)間方便咱們簽代理協(xié)議呢？這樣我們好著手案件準(zhǔn)備工作。
客戶：啊，我最近在外面出差，你們就先準(zhǔn)備著吧……文件也先寫一份，回頭我看看……
情景2：
（已經(jīng)敲定好訴訟方案后）
律師：之前給您建議的，您先召開一次股東會(huì)議……
客戶：之前是這么說的，但我覺得還是不太妥，先暫停一下吧……
律師應(yīng)對：
1、保持與客戶密切聯(lián)系，強(qiáng)化客戶對案件及決策的信心，防止客戶因思慮過多而再三改變計(jì)劃；
2、告訴他們早一天合作的好處；
3、找一個(gè)推動(dòng)（push）的理由，可以從時(shí)間、價(jià)格、訴訟利益等角度切入，說服客戶盡快采取行動(dòng)；
4、制定一個(gè)簡單明了的時(shí)間計(jì)劃表（包括關(guān)鍵問題的洽談、簽約的時(shí)間計(jì)劃）；
5、盡量排除客戶再拖的機(jī)會(huì)和借口，如“代理協(xié)議我們可以給您郵寄過去，您蓋完章之后郵給我們就可以了”、“這次機(jī)會(huì)您錯(cuò)過，再取得相應(yīng)證據(jù)就很難了”；
6、強(qiáng)調(diào)客戶此前對律師的各種認(rèn)同。
四、悲觀失望型客戶
客戶特點(diǎn)：客戶體驗(yàn)過其他律師的代理服務(wù)，結(jié)果不理想，或案件中對方代理律師較為強(qiáng)勢，客戶對律師在案件中的作用，持消極、抗拒態(tài)度。
情景1：
（原審中，客戶以高額代理費(fèi)用聘請律師，但案件仍然敗訴）
律師：（匯報(bào)案件初步分析意見）……
客戶：哎，案子是分析的不錯(cuò)，但感覺雇不雇律師對案子沒有什么決定性影響啊。
情景2：
（對方的代理律師既往業(yè)績十分優(yōu)異）
客戶：今天我聽說對方律師……我雇再好的律師能好過對方的嗎？
律師應(yīng)對：
1、了解所有原因及案件細(xì)節(jié)，可以用開放式的提問，誘導(dǎo)客戶表露意向：“您覺得這個(gè)階段，xx問題還需要我們再為您做……嗎？”、“案件原審的時(shí)候，代理律師做了xxx嗎？”
2、根據(jù)客戶對開放式提問的整體回答，向其羅列原審結(jié)果不理想的可能原因，或本階段扭轉(zhuǎn)案件局勢的可能，步驟如下：
（1）站到客戶原代理律師的“對立面”；
（2）剖析原審案件結(jié)果不理想的癥結(jié)所在，如原審證據(jù)瑕疵、庭審上律師表現(xiàn)存在失誤等，給出在未來案件代理工作中能夠避免同樣問題的方案；
（3）打消客戶顧慮，闡明我們的優(yōu)勢，如大量同類案件的勝訴經(jīng)驗(yàn)、周全的訴訟計(jì)劃、完整的案件代理流程等；
3、多次深入探討，給出相對詳細(xì)的方案。請注意，悲觀失望的人共同特點(diǎn)就是：不相信任何辦法能夠解決他們的問題，這時(shí)候律師們需要極力獲得其信任及信心。
4、針對悲觀失望的人，關(guān)鍵要做的是引導(dǎo)他們判斷一下最壞的情況會(huì)是什么樣——告訴他們，最壞不會(huì)壞到哪里去；其次，是設(shè)法解決問題，或者提出解決問題的方案，告訴客戶我們的方案可以多層次、多角度來解決問題，保證案件最終的訴訟利益。
五、“專家”型客戶
客戶特點(diǎn)：1、有一些客戶，會(huì)在案件咨詢前自學(xué)相關(guān)知識(shí)，認(rèn)為自己在該領(lǐng)域有超過律師的專業(yè)技能；
2、由于案件久拖不決，客戶“久病成醫(yī)”，或者是合作律師此前介入案件較久，因此對案件事實(shí)和法律適用有著相對獨(dú)立的看法，相對固執(zhí)。
情景1：
客戶：我都查過《合同法》了，法院是支持“情勢變更”的呀，我按照合同規(guī)定的價(jià)錢賣給他，我比現(xiàn)在市場價(jià)賣要少賺不少啊，為什么你們方案里面沒提??？（實(shí)際上該情況并不能適用情勢變更原則）
情景2：
客戶：這個(gè)案子我都打了五六年了，證據(jù)我比你們熟，鑒定報(bào)告沒問題的，法院不認(rèn)可肯定有貓膩！
律師：是的，這個(gè)案子的確是需要進(jìn)行鑒定，但具體還分為三個(gè)步驟：鑒定工程是否存在質(zhì)量問題；鑒定如何修復(fù)；再作價(jià)格鑒定等，咱們此前的鑒定只是其中一部分……
律師應(yīng)對：
1、首先對案子的情況充分把握，考慮客戶所提出的意見的合理性；
2、分情況考慮：
A如果客戶提出的意見存在合理性，但與審判實(shí)踐仍有一定出入，此時(shí)需對客戶的周密考慮加以肯定，如“嗯，您說的這種情況可能是存在的，但是……（闡述對案子更客觀的看法）”；
B如果客戶提出的意見僅是對法律規(guī)定的片面解讀，此時(shí)律師需委婉而堅(jiān)定地表達(dá)專業(yè)意見，并向客戶分析專業(yè)意見與客戶意見的分歧點(diǎn)；
3、以此前同類案件的勝訴判決，向客戶證明自己專業(yè)意見的正確性；
4、可適當(dāng)?shù)闹v專業(yè)術(shù)語，樹立自己的專業(yè)形象，博得客戶信任。
六、“霸道總裁型”客戶
客戶特點(diǎn)：此類客戶控制欲較強(qiáng)，在與律師交流時(shí)，喜愛占據(jù)主動(dòng)并頻繁打斷律師說話，力圖主導(dǎo)案件洽談；甚至有客戶會(huì)把律師當(dāng)作對手，決心要打壓之并贏得交鋒的勝利，以求在委托代理方案磋商中，取得更優(yōu)價(jià)格或條件。
情景：
律師：這是我們之前成功代理的、與您的案子情況相似的案例匯總……（話音未落，被打斷）
客戶：不用說你們贏過多少案子，我都知道。（話鋒一轉(zhuǎn)）你們所成立也沒多久，律師都太年輕吧……
律師應(yīng)對：
1、盡量選擇外向型人性格的律師，來迎接這類客戶拍來的“磚”，并做好埋頭苦干、鍥而不舍的準(zhǔn)備；
2、可以部分肯定或理解其對律師“詆毀”中包含的某點(diǎn)，如舉例說：“之前也有客戶在最初接觸的時(shí)候，有和您一樣的擔(dān)憂，但最后案件勝訴，雙方合作非常愉快”；
3、對待這類客戶一定要注意：
（1）盡量避免使用過于鮮明的形容詞修飾律師所能提供的法律服務(wù)，盡量不要刺激或挑起這類客戶習(xí)慣性駁斥對方的欲望，如“我們能給您提供最全面的、最高勝訴概率的訴訟方案”與“我們能夠?yàn)槟峁┍M可能合理的方案”兩種表述方式，最好選擇后者；
（2）盡量克制與之爭奪說話的主動(dòng)權(quán)，切記，律師的戰(zhàn)場在法庭，與客戶談判過程中挫其銳氣，除了兩敗俱傷外，毫無意義；
（3）不爭奪話語權(quán)，但永遠(yuǎn)不要偏離主題，隨時(shí)記得要圍繞案件事實(shí)和法律意見展開討論；
（4）如果想使用贊美緩和氣氛，一定要做得不留痕跡，不要讓客戶覺得他煞掉了律師的氣場，導(dǎo)致律師在代理方案談判中處于劣勢；要保持誠懇中性、自信的語氣，不要輕易逗笑；
（5）要保持冷靜，收放自如，不被其激怒，同時(shí)提出各種解決問題的方案，避免客戶對律師專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑；
（6）可以嘗試新的更好、更完美的溝通方式，如郵件、電話會(huì)議等。
律師的最大王牌是過硬的專業(yè)知識(shí)，盡管我們要以謙和的態(tài)度接待客戶，但請永遠(yuǎn)要保持骨子里“狼”的本性——對拿下并贏得案件的執(zhí)著！
曹春風(fēng)律師辦案心得——為生命保護(hù)鍥而不舍，為自由辯護(hù)勇往直前：簡單的案件復(fù)雜化，復(fù)雜的案件簡單化。
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