【基本案情】

原告張某等人因不滿被告某商家的“劇本殺”游戲服務，上網發(fā)布“差評”，該商家遂在微信公眾號發(fā)布與張某等人的微信群聊記錄、游戲包廂監(jiān)控視頻錄像片段、微信個人賬號信息，還稱“可向公眾提供全程監(jiān)控錄像”。張某等人認為商家上述行為侵害其隱私權和個人信息權益，起訴要求商家停止侵權、賠禮道歉及賠償精神損失等。

【裁判結果】

審理法院認為，消費者在經營者提供的包間內的活動具有私密性，商家為了澄清“差評”通過微信公眾號公開消費者包間內監(jiān)控錄像并稱可提供全程錄像，構成對消費者隱私權的侵害；商家未經張某等人同意公布其微信個人賬號信息，侵害了張某等人的個人信息權益。依據《中華人民共和國民法典》第一千零三十二條、第一千零三十三條、第一千零三十四條、《中華人民共和國個人信息保護法》第四條、第十三條規(guī)定，判令商家立即停止公開監(jiān)控錄像，刪除公眾號文章中“可向公眾提供全程監(jiān)控錄像”表述及張某等人的微信個人賬號信息，在微信公眾號發(fā)布致歉聲明，并向張某等人賠償精神損害撫慰金。

【典型意義】

評價機制在網絡消費領域中的作用日益明顯，消費者提出批評意見的權利應予保護。經營者對其因提供商品或服務而獲取的消費者個人信息負有保護義務，經營者公開回應消費者“差評”時，應注意不得侵犯消費者隱私權和個人信息權益。本案裁判厘清了經營者澄清消費者“差評”時的行為邊界，維護了消費者合法權益，為網絡消費信用評價機制的有序運行提供了司法保障。

【北京百環(huán)律師事務所文道全律師解析】

現(xiàn)代網上購物已成為網民最大的時尚，網民在挑選商家時首先選擇信用級別高的店鋪銷費，購買商品才可放心。在網絡購平臺設計上，網民購物時商家信譽度越高（沒有差評），越易被網民搜索到，越易完成交易而撰取利潤。差評直接關系到商家的經濟利益，直接影響商家情緒。沒有差評是每個商家不斷追求的目標，對于現(xiàn)實生活當中，遇個別人差評應理性維權。

正確對待差評應當是商家的智慧。在干事創(chuàng)業(yè)過程中，難免要面對他人褒貶不一的評價，相對一贊揚而言更值得關注，因為差評中包含著他人的不同意見，真實反饋，能指引我們不斷改進工作，追求盡善盡美。差評中有期望，須善意地看。別人給予我們的意見，在一定程度上反映出我們工作與其期望值存在一定差距。

本案例不僅反映出商家不懂法，侵害了消費者的權利，更壞的影響是給廣大消費者一個“老虎的屁股摸不得”的印象。本案張某行使差評權被商家網爆，未來其他消費者對該商家還敢差評，還敢消費嗎！

【文道全律師介紹】

文道全律師，北京百環(huán)律師事務所主任、首席合伙人，中國歐盟在線仲裁課題組專家委員，中國林業(yè)與環(huán)境促進會法律委員會執(zhí)行主任，百度秒懂百科特邀法規(guī)解讀嘉賓，《企業(yè)家法商智慧》首席導師，《文律言商》主講老師，CCTV《晚間新聞》、《為您服務》、北京青年報、南方周末、澎湃新聞、中國消費者報、工人日報、《光彩雜志》、《綠色中國》等媒體訪談嘉賓。文道全畢業(yè)于西南政法大學，1998-2000 年從事企業(yè)法務工作，2000 年開始從事專職律師工作，專注承辦全國經濟糾紛案件，特別擅長以多元化策略、立體式方法、系統(tǒng)化技巧解決民商、行政、刑事交叉的重大疑難復雜案件，并長期研究企業(yè)家法律風險防控和企業(yè)法律服務。曾任中國國際跨國公司促進會國際法律中心主任、成都仲裁委員會仲裁員、正和島法律部落首任酋長、中國政法大學法商研究中心研究員和“世界經濟發(fā)展宣言系列活動”組委會、中國科普研究所、中國經濟網、中工網等百余家企事業(yè)單位的法律顧問。