隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展和人們消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，催生了快遞行業(yè)的火爆。伴著金九銀十的到來(lái)，快遞市場(chǎng)即將迎來(lái)傳統(tǒng)旺季。然而，由于國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)起步較晚，在管理、運(yùn)營(yíng)等方面還不十分成熟。國(guó)家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2012年，全國(guó)郵政管理部門共受理消費(fèi)者申訴17.9萬(wàn)件，其中快遞服務(wù)17.2萬(wàn)件，占96.1%。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴13.7萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)177.7%。

2013年1月至2013年9月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到2203例有關(guān)快遞的投訴案例。其中，中國(guó)郵政EMS投訴229例，順豐[微博]（含順豐優(yōu)選）430例，申通[微博]快遞304例，韻達(dá)276例……另外，包含中鐵快運(yùn)、百世匯通、飛康達(dá)、如風(fēng)達(dá)、聯(lián)邦、速爾、UPS、風(fēng)雷、快捷、新邦、港中能達(dá)、先鋒等投訴量達(dá)到220例。

服務(wù)態(tài)度最惡劣

8月，浙江寧波的齊女士網(wǎng)購(gòu)衣服，快件達(dá)到后，快遞員到小區(qū)樓下一直按門鈴。齊女士開門后該快遞員還一直按，并告知下樓取件?！拔乙笏蜕蠘?，快遞員氣呼呼的送上來(lái)了，把包裹往地上一扔，我簽收。不料，他卻在樓道內(nèi)寫字辱罵，恰好被我朋友看見，當(dāng)時(shí)他手里還拿著我的簽收單。”氣憤的齊女士致電韻達(dá)快遞公司總部投訴，對(duì)方稱會(huì)進(jìn)行態(tài)度教育，而齊女士要求賠禮道歉時(shí)，對(duì)方反問(wèn)有什么傷害，最后干脆以“無(wú)可奉告，這是內(nèi)部事件”進(jìn)行搪塞。

投訴問(wèn)題統(tǒng)計(jì)反饋，消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)態(tài)度的投訴相當(dāng)普遍。韻達(dá)、申通、圓通[微博]等民營(yíng)企業(yè)的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的投訴案例也尤為突出。遇到此類投訴，多數(shù)消費(fèi)者會(huì)選擇投訴至快遞公司總部或直接換他家快遞公司。

快件丟失最頻繁

根據(jù)《國(guó)家郵政局關(guān)于郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》，2013年1-7月，關(guān)于快遞丟失、短少和損毀的申訴高達(dá)27864件。申訴較高的快遞公司就有韻達(dá)快遞。

9月中旬，湖北田女士使用韻達(dá)快遞郵寄價(jià)值1699元的小米2S手機(jī)返回北京總部進(jìn)行維修。13日下午，該件由湖北恩施巴東野三關(guān)韻達(dá)分部受理，14日從湖北荊門裝車掃描，即將發(fā)往北京分撥中心。而截至22日再無(wú)快件信息更新。期間，田女士6次致電韻達(dá)總部咨詢快件詳情，其中只有兩個(gè)電話打通。21日，一個(gè)歸屬地為北京的座機(jī)電話告訴田女士快件暫時(shí)查不到更新，需要耐心等待。22日早上又接到野三關(guān)分部電話，告知可能丟件，并承諾會(huì)投訴北京分部，需繼續(xù)等待。截至田女士投訴，她并未收到丟件原因的說(shuō)明，韻達(dá)的電話也遲遲未接通。

就目前來(lái)看，當(dāng)郵件物品發(fā)生損害、丟失，消費(fèi)者很難獲得滿意的賠償額度。我國(guó)2013年3月1日起施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》明確規(guī)定：“在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買保價(jià)的快件（郵件），應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償”。

對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買保險(xiǎn)的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理（也就是按照快遞運(yùn)費(fèi)的倍數(shù)來(lái)賠償，最高不超過(guò)5倍），所以在郵寄貴重物品時(shí)，最好按照物品實(shí)際價(jià)值保價(jià)。