"從整個行業(yè)的狀況來看，物管行業(yè)走的是微利路線，大部分房地產(chǎn)企業(yè)只將其作為房地產(chǎn)銷售的工具。但是房地產(chǎn)真正的未來在社區(qū)，社區(qū)消費才是真正的剛性消費。在做好基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何運用資源，打造聚集衣、食、住、行、娛、購、游等資源的整合平臺，解決好業(yè)主生活的'最后一公里'問題，是未來物業(yè)公司發(fā)展的方向。"吳玲律師在接受《新華有約》采訪時對記者說。
解決物業(yè)糾紛任重道遠(yuǎn)
"由對物的管理轉(zhuǎn)向?qū)θ说姆?wù)，這是物業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向。"吳玲認(rèn)為，但是這種對人的服務(wù)，并不代表物業(yè)要包辦一切。
"由于整個行業(yè)的不開放、不透明，以及行業(yè)市場化的不徹底，使得物業(yè)糾紛案件時常發(fā)生。"吳玲表示，"從目前看，化解這種矛盾任重而道遠(yuǎn)。"
"大多業(yè)主認(rèn)為，物業(yè)公司應(yīng)該包打天下，但是業(yè)主不了解實際情況，有些事情確實不是物業(yè)公司所能解決的。"吳玲說"以樓頂漏水為例，很多業(yè)主會怪物業(yè)為何一直修不好，但很多時候漏水是建筑質(zhì)量問題，這部分的責(zé)任應(yīng)在開發(fā)商而非物業(yè)。"
"對于物業(yè)公司來說，開放所有的服務(wù)內(nèi)容，以及除了基礎(chǔ)服務(wù)外的增值服務(wù)部分，讓業(yè)主知道物業(yè)費花在了什么地方，能夠相對化解由于不了解而造城的糾紛。"吳玲說，"在這個過程中，政府與行業(yè)協(xié)會，應(yīng)該肩負(fù)其社會宣傳的義務(wù)。告訴業(yè)主，如何評估物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的好與壞，如何化解與物業(yè)公司間的糾紛和矛盾，如何監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。讓業(yè)主知道，什么是法律或者程序允許的解決途徑，這樣可以讓業(yè)主更好的理解物業(yè)公司、監(jiān)督物業(yè)公司。"同時，發(fā)揮好對于企業(yè)的引導(dǎo)作用，讓好的經(jīng)驗得到推廣，并從行業(yè)自律的角度對于違規(guī)的行為進行治理，幾方面共同努力，才能規(guī)范行業(yè)的發(fā)展、減少矛盾的產(chǎn)生。
拒交物業(yè)費并非解決矛盾的最好方式
吳玲介紹，近些年來業(yè)主起訴物業(yè)公司的比例大幅增加，而拒交物業(yè)費是業(yè)主在遇到糾紛時，最常用的維權(quán)方式。"但這并不是最好的維權(quán)方式，并容易造成矛盾的激化。"吳玲表示。
"在遇到糾紛時，業(yè)主首先應(yīng)當(dāng)同物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行溝通。如果溝通無法解決問題，可以通過業(yè)主大會對物業(yè)進行解聘。"吳玲說。
"當(dāng)解聘沒有獲得業(yè)主大會通過，或者說對于物業(yè)的不滿，未達到解聘的程度。這時，業(yè)主可以運用法律的武器維權(quán)。"吳玲介紹"但要注意的是，在法律維權(quán)過程中，業(yè)主應(yīng)當(dāng)注意證據(jù)的搜集，來證明物業(yè)服務(wù)確實存在不到位的地方。"
打通社區(qū)服務(wù)的"最后一公里"
近年來，房地產(chǎn)企業(yè)在服務(wù)層面已經(jīng)進入到了多元化發(fā)展階段。很多房地產(chǎn)公司，也意識到了物業(yè)對于房地產(chǎn)的反哺作用。
"他們?yōu)槭裁匆逊?wù)這一塊也提上來或者是其它管理這塊也提上來，我覺得最主要的原因是怎么樣從前到后，做好它的產(chǎn)品售后服務(wù)。就現(xiàn)在的樓市市場看來，光靠前端是不夠的。"吳玲認(rèn)為，服務(wù)在打造整個房地產(chǎn)產(chǎn)品線或者是開發(fā)商的品牌價值上都起著很重要的作用。
而隨著物業(yè)管理模式的多元化發(fā)展，其價值也在逐漸突顯。"好的物業(yè)公司，一定會讓住宅和商業(yè)有一個增值和保值的效應(yīng)。"吳玲稱，"在做好基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何運用資源，打造聚集衣、食、住、行、娛、購、游等資源的整合平臺，解決好業(yè)主生活的'最后一公里'問題，是未來物業(yè)公司發(fā)展的方向。"
吳玲律師辦案心得：“歷寒暑以求成，沐風(fēng)雨以發(fā)展，瞻天下以存正義！” 受人之托，忠人之事，辦案要始終將當(dāng)事人的利益放在第一位。
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